Tausende Chatbots bevölkern unsere Netze und Messenger. Der Run auf die mehr oder weniger intelligenten Helferlein hat längst begonnen. In der Realität liegen zwischen Erwartung und technischer Umsetzung immer noch Welten. Unternehmen sollten in die wirklich nutzbringenden Chatbots investieren – doch woran erkennen sie diese?
Chatbots erleben einen (zweiten) Boom
Allein für die bekannten Messenger-Dienste von facebook und WhatsApp haben Entwickler bereits eine unglaubliche Zahl von 100.000 Bots gebaut. Eine Zahl, die laut Startups iAdvize weiter steigen wird. Das Startup hat sich auf die Entwicklung von Chatprogrammen spezialisiert und rechnet mit einem Wachstum von 1000 Prozent bis zum Jahr 2020. Wie aussagekräftig diese Zahlen sind, sei dahingestellt. Fest steht: Chatbots erleben einen zweiten Boom – sie erobern Messenger und Onlineportale und gehen durch sämtliche Medien. Die US-amerikanische Studie „Chatbobot Survey 2017“ bestätigt den Trend (zumindest für die USA) und bringt eine Reihe interessanter Ergebnisse zu tage:
Chatbots werden bleiben, glauben die meisten....
60 Prozent der Befragten haben 2016 zum ersten Mal von Chatbots gehört, vor 2015 waren es nur 15 Prozent. Und die virtuellen Assistenten haben 2016 nicht nur die meisten Menschen erreicht. Sie werden auch zunehmend angenommen:
- 96 Prozent der befragten amerikanischen Unternehmen sind der Meinung, dass Chatbots bleiben werden.
- 75 Prozent haben für 2017 die Entwicklung eines eigenen Chatbots geplant
- Ganze 95 Prozent der Studienteilnehmer sind zufrieden mit den Ergebnissen, die ihre Bots bringen.
- Am wichtigsten sind Chatbots für den Kundenservice, den Menschen ersetzen werden sie aber nicht.
- Verbesserungsbedarf sehen die Studienteilnehmer in erster Linie in der Intelligenz von Chatbots, ihren kommunikativen Fähigkeiten sowie der Sicherheitsaspekte im Umgang mit Chatbots.
Leider unverändert: Chatbots sind meistens dumm
Und genau hier möchte ich anknüpfen. Denn die Chatbots, von denen in den meisten Fällen die Rede ist, haben nach wie vor nur einen eingeschränkten Nutzen in kleinen abgegrenzten Domänen. Erinnern wir uns an die 100.000 Chatbots für Messenger. Was sind die Aufgaben dieser Bots? Sie erklären das Wetter in Chile, sie dozieren über Staatsanleihen, sie bedanken sich für eine Anfrage. Doch sobald die Frage weiter führt, sind die Assistenten vor allen Dingen eins: dumm. Denn Anforderungen im Unternehmensumfeld entsprechen sie in den meisten Fällen nicht.
Chatbos vs. Virtuelle Assistenten
Im Unternehmen - insbesondere in der Kundenkommunikation von Banken, Versicherungen, Telekommunikationsfirmen und Unternehmen mit starkem Kundenservice - werden Assistenten mit ganz speziellen Anforderungen gebraucht: − Digitale Helfer müssen Vorgänge vernetzen, − Prozesse sinnvoll automatisieren − und die ersten Schritte der Kundenkommunikation eigenständig und professionell abwickeln können.
Die Spezialisten von Gartner unterscheiden deswegen seit geraumer Zeit zwischen Chatbots und den sogenannten VCAs – Virtual Customer Assistants. Virtuelle Assistenten werden intensiv und präzise für jene Domänen (Wissensbereiche) trainiert, die Mitarbeiter in der Bank, in der Versicherung oder einem großen Möbelhaus beherrschen müssen. Damit verfügen sie über weitaus höhere Kompetenzen als die Chatbots, von denen meistens die Rede ist. Und diese Art digitaler Assistenten wird ohne die Methoden künstlicher Intelligenz nicht auskommen.
Die Vorteile intelligenter Chatbots
Der Aufwand für die Implementierung virtueller Assistenten ist sicherlich höher. Am Ende profitieren Unternehmen aber davon, dass ihre intelligenten Assistenten automatisch und laufend hinzu lernen. Hinzu kommt, dass Unternehmen nicht ihre gesamte IT-Infrastruktur erneuern müssen, sondern auf die Infrastruktur externer Anbieter zurückgreifen können.
Lernen Sie IBO kennen – ITyX’ virtuellen Assistenten
Unser virtueller Assistent heißt IBO und basiert auf unserer AI Platform, einer Workflow- und Intergrationsplattform mit semantischem Verständnis. IBO beantwortet Fragen und Anweisungen in E-Mails sowie Web-Mitteilungen von Kunden und analysiert eingehende Inhalte und bringt sie in den richtigen Kontext.
