Grundsätzlich können Chatbots auf Apps und Onlineauftritten eigenständig und ohne Verbindung zu weiteren Service-Komponenten betrieben werden. Doch wie wirtschaftlich sind „Plaudertaschen“, die Kunden als nur wenig authentisch und kompetent bewerten - noch dazu, wenn sie aufwendig zu pflegen sind? Moderne Bots basieren auf Künstlicher Intelligenz und lösen damit einen neuen Hype aus.
Erfolgreiche Konsumenten-Systeme machen es vor: Innerhalb der kommenden drei Jahre werden intelligente und lernende Systeme traditionelle, regelbasierte Chatbots komplett vom Markt verdrängen. In einem älteren Artikel hatten wir bereits darauf hingewiesen: Traditionelle Chatbots minimieren weder den Aufwand an Kundenanfragen, noch führen sie zu einer positiven Customer Experience. Ihre eingeschränkten Funktionen - auch auf diese sind wir bereits eingegangen - entsprechen nicht den technischen Standards und sind eine Bürde für Unternehmen. Heute geht es darum Bots intelligent und vernetzt in operative Abläufe zu einzubinden.
Bedeutend ist die Integration unter anderem für eine wachsende Wissensbasis im Unternehmen. Ob FAQ-Systeme, Chats oder interne Knowledge Management Software: an zahlreichen Stellen werden Informationen über Produkte, Dienstleistungen und Abläufe gesammelt und abgegriffen. Dieses Wissen einheitlich und zielgerichtet verfügbar zu machen, gehört für Unternehmen zu den größten Herausforderungen unserer Zeit. Chatbots sollten auf eine zentrale Wissensbasis zurückgreifen können - damit Kunden aus allen Unternehmensquellen die gleichen Informationen erhalten.
Eine Reihe an Neuerungen macht diese möglich und verändert damit die Arbeit mit den digitalen Assistenten grundlegend: Im Gegensatz zu den aufwendig betriebenen Wissensbasen klassischer Chatbots zieht sich neuere Bot-Software ihr Wissen aus den erlernten Fragen und Antworten aus den Dialogen im Kundenservice. Stößt eine Frage an technische Grenzen, wird sie automatisch an einen menschlichen Bearbeiter weitergeleitet. Moderne Bots sind zudem cloudbasiert und entlasten damit die IT-Infrastruktur der Unternehmen. Die Folge: Aufwendig programmierte Aktionen entwickeln sich hin zu automatisierten Handlungsketten mit verschiedenen Hierarchieebenen.
Dass sich hierdurch ungeahnte, neue Einsatzbereiche für die digitalen Helfer auftun, liegt auf der Hand. Chatbots liefern Nachrichten on demand:
In den (sozialen) Medien, seien es Facebook, CNN oder BuzzFeed, werden KI-Bots bereits rege eingesetzt. Die neu entwickelten Messenger waren erst kürzlich in aller Munde. Sie senden personalisierte News und kommunizieren auf Nachfrage mit ihren Nutzern. Je mehr diese von sich preisgeben desto individualisierter die Nachrichten.
Auch die US-Gastronomie-Kette Tacobell arbeitet neuerdings mit modernen Chatbots. Der TacoBot nimmt online Bestellungen auf und kommuniziert mit seinen Kunden. Und beim Sprachen lernen unterstützen Chatbots ebenfalls: Die Betreiber der Sprachlern-App Duolingo haben die Vorteile digitaler Assistenten für sich entdeckt. Nutzer lernen Sprachen nun im Dialog mit den Chatbots Roberto, Ada und Renée.
Dies sind nur einige der vielen Beispiele für den Einsatz intelligenter Chatbot-Software. Es ist davon auszugehen, dass viele weitere folgen und die Technisierung unsere Alltages weiter vorantreiben wird.
