Die intelligente Automatisierung des Arbeitsplatzes ist nicht neu und wird theoretisch sehr ernst genommen. Sieben von zehn Managern prognostizieren, dass Künstliche Intelligenz bis zum Jahr 2025 einen großen bis sehr großen Einfluss auf die Strategie ihrer Unternehmen haben wird. Die zahlreichen Rückmeldungen von Kunden bestätigen uns: Über die intelligente Automatisierung von Arbeitsplätzen steigern Unternehmen ihre Effizienz im Input Management und verbessern die Customer Experience (CX). Doch Studien zeigen auch: Die intelligente Automatisierung von Arbeitsplätzen ist ausbaufähig und wird immer wichtiger.
Dringend gebraucht: Positive Kundenerlebnisse und zufriedene Mitarbeiter
Besonders deutlich ist der Bedarf im Kundenservice. Viel haben Unternehmen in den vergangenen zwei Jahrzehnten getan, um ihren Service effizienter zu machen. Zweierlei haben sie nicht erreicht: Die Zufriedenheit ihrer Kunden und die Entlastung ihrer Mitarbeiter. Personal wurde eingespart, Prozesse wurden effizienter, aber nicht einfacher. Diese Veränderungen haben Kunden deutlich zu spüren bekommen – plötzlich fehlten persönliche Ansprechpartner, Wartezeiten wurden länger, Prozesse weniger durchsichtig. Geht es um das Thema Customer Experience, sinken bei vielen Konsumenten die Mundwinkel.
Auch Mitarbeiter im Kundenservice könnten zufriedener sein. Wo intelligente Technologien fehlen, sind Kundenservice-Mitarbeiter einen Großteil ihrer Arbeitszeit mit Routineaufgaben und der Suche nach relevanten Informationen beschäftigt. Um einen guten Kundenservice zu bieten, müssten sie sich viel mehr den komplexen Aufgaben widmen. Dann wäre ihre Arbeit auch anspruchsvoller und erfüllender.
Digitale Vernetzung, positive Kundenerfahrungen und Mitarbeiterbindung sind drei wichtige Gründe, warum die intelligente Automatisierung am Arbeitsplatz immer wichtiger wird. Weitere ließen sich aufzählen. Fest steht: Wollen Unternehmen den Anforderungen ihrer Zeit gerecht werden, müssen sie sich einem strukturellen Wandel unterziehen und dem Einsatz intelligenter Technologien öffnen.
Automatisiert wird schon lange - auch im Büro
Wie das geht und dass es geht, macht die Industrie vor. Seit Jahrzehnten werden dort Tätigkeiten sukzessive an Maschinen delegiert. Begonnen hat die Automatisierung mit den einfachsten manuellen Tätigkeiten, heute greift der Mensch mitunter nur noch am Rande ein. Auch die Überlegung, Büroprozesse zu automatisieren, ist nicht neu. Oder zögern wir heute noch, einen Taschenrechner zu benutzen, Excel-Programme anzuwenden und automatische Rechtschreibhilfen einzuschalten? Eher nicht. Das Delegieren dieser kognitiven Fähigkeiten an die Technik ist uns in Fleisch und Blut übergangen und beweist: Seit Langem denken wir auch im Büro darüber nach, wie wir Aufgaben an Maschinen delegieren können - um die Effizienz zu steigern und lästige Aufgaben nicht mehr selber machen zu müssen.
Wird Künstliche Intelligenz verschlafen?
Doch sowohl Politik als auch Wirtschaft zeigen sich aktuell nur zögerlich, was ihre strategische Ausrichtung und noch viel mehr die konkrete Umsetzung von Digitalisierungsmaßnahmen betrifft. In den Regierungsvereinbarungen von CDU, CSU und SPD findet die digitale Transformation nur am Rande statt. Neue Ideen, innovative Ansätze, intelligente Lösungen? Sucht man vergebens. Und wie der Hackerangriff auf die Bundesregierung im vergangenen Februar zeigt, steht auch hinter dem Thema „Digitalisierung und Sicherheit“ ein großes Fragezeichen. Wie können Daten besser geschützt werden? Wie lässt sich ein Missbrauch intelligenter Technologien vermeiden? Fragen wie diese, werden immer dringlicher und sollten schleunigst auf der Regierungsagenda landen. Wir sollten Künstliche Intelligenz im Griff haben, sonst beherrscht Künstliche Intelligenz uns.
Die Formel: Robotic Process Automation plus Künstliche Intelligenz
Die intelligente Automatisierung am Arbeitsplatz ist ein weiterer Schritt in dieser Entwicklung. Auf Basis der Technologien Robotic Process Automation (RPA) und Künstliche Intelligenz (KI) wird über die intelligente Automatisierung der menschliche Umgang mit Anwendungen, Prozessen und anderen Menschen imitiert. Wenn RPA-Software im Einsatz ist, übernehmen virtuelle Roboter Routinetätigkeiten des Menschen: Sie analysiert die Daten und identifiziert relevante Fachinformationen, sie interagiert mit anderen Systemen und ist so in der Lage, wichtige Daten in nachgelagerte Vorgänge einzuspeisen. Was die Technologie nicht kann: Sie scheitert an Aufgaben, die von definierten Regeln abweichen. Hier kommt Künstliche Intelligenz ins Spiel. Ihre intelligenten Algorithmen erkennen auch unstrukturierte Daten aus E-Mails und Briefen. Künstliche Intelligenz lernt zudem kontinuierlich aus laufenden Prozessen und erweitert ihre Fähigkeit immer mehr Geschäftsabläufe zu automatisieren. Die Vorteile dieser Kombination aus Robotic Process Automation und Künstlicher Intelligenz sind groß:
- Mehr Effizienz: RPA- und KI-Software arbeiten genauer und schneller, als es der Mensch jemals könnte. Die intelligente Automatisierung von Geschäftsprozessen führt nachweislich zu einer Effizienzsteigerung von bis zu 90 Prozent.
- Einfache Technologie: Insbesondere Robotic Process Automation ist eine Technologie, die einfach zu implementieren ist. Sie ist schnell programmiert, im Nu integriert und kann zentral gewartet werden.
- Wenig Aufwand: Lösungen auf Basis von RPA- und KI können zudem schrittweise aufgebaut werden und lassen sich sehr gut in Altsysteme integrieren. Zudem verändert die intelligente Automatisierung existierende Anwendungen nicht.
- Gute Integration: RPA- und KI-Software ergänzen die Arbeit von Service-Mitarbeitern nahtlos. Sie lassen sich sehr gut kombinieren.
Intelligente Automatisierung: Mehr Qualität am Arbeitsplatz und zufriedene Kunden
Digitalisierung, Informationszeitalter, Fachkräftemangel: So lauten aktuell drei der größten Herausforderungen für Unternehmen in Deutschland. Unternehmen brauchen heute einerseits zufriedene Mitarbeiter, damit diese bleiben. Und sie brauchen gute Mitarbeiter, die persönliche, aufgeklärte und vorausschauenden Kundendialoge führen können. Damit auch die Kunden bleiben. Der Weg dorthin läuft über die digitale Vernetzung und die intelligente Automatisierung von Unternehmensprozessen. Künstliche Intelligenz am Arbeitsplatz entlastet und bereichert Mitarbeiter, verbessert die Customer Experience und steigert nachweislich die Effizienz von Unternehmen.
