Sind in Ihrem Unternehmen alle Service- und Verwaltungsprozesse digital vernetzt? Stehen Sie noch am Anfang der Reise? Oder gehören Sie zu den Unternehmen, die bereits eine Strategie in der Schublade liegen haben, aber noch nicht in die Umsetzung gegangen sind?
Die Automatisierung zentraler Prozesse im Inbound-Management verschafft Ihnen eine deutlich bessere Position in der Interaktion mit Ihren Kunden. Nutzen Sie diese Chance zur Optimierung von Customer Experience Abläufen! Erfolgreiche Unternehmen werden bis 2018 ca. fünfhundertmal so viele Daten verschicken und etwa tausendmal so viele Kunden unterstützen können wie heute. Zu diesem Ergebnis kamen jüngst die Experten von International Data Corporation (IDC).
Daten, Daten, Daten – Führungskräfte fragen sich immer häufiger, wie die tägliche Menge eingehender Mitteilungen, Anfragen und Reklamationen effizient bearbeitet werden soll. Zumal nicht nur die Datenmengen steigen, auch die Zahl der Kontaktkanäle nimmt zu. Es geht also nebst der Masse auch um eine clevere Vernetzung im Unternehmen. Die zeitgemäße Lösung: ein cloudbasiertes Omni-Channel-Input-Management. Doch wie kann man sich so einen digitalen Posteingang in der Cloud eigentlich vorstellen?
Vielen Jahre folgte die Dokumentenerfassung in Unternehmen einem gleichbleibenden Muster: Inhalt klassifizieren, Fachdaten extrahieren, Daten validieren und anreichern. Den Vorgang in ein Case Management exportieren. Seitdem es Künstliche Intelligenz und Cognitive Capture gibt, ist das traditionelle Modell nicht länger zeitgemäß.
Belege erfassen, Termine merken, Zahlungen auslösen: mit der App „fileee“ wird der papierlose Alltag für Kunden Realität. Und mit der Digitalisierung des Kunden vereinfachen sich die Serviceprozesse im Unternehmen. Dieses Modell heißt „C2B“ und ist konsequent aus Kundensicht gedacht. Und wurde jetzt mit dem IT-Insurance Innovation Award ausgezeichnet worden.
Es gibt viele Jobs, die nur Menschen machen können. Kreativität, Beratungskompetenz, Fingerspitzengefühl: wann immer Aufgaben und Sachverhalte nicht eindeutig sind, kann Künstliche Intelligenz (KI Software) sie bestenfalls erkennen und unterstützen. Dennoch: kognitive Software im Unternehmensumfeld wird die Digitalisierung ähnlich stark beeinflussen wie die Dampfmaschine die Industrialisierung. Laut International Data Corporation (IDC) werden in 2018 bereits die Hälfte aller Software-Anwendungen in Unternehmen künstliche Intelligenz enthalten.
Längst haben Entscheider in Kundenservice und Customer Experience Management erkannt: ein vielfältiges Angebot digitaler Kanäle ist der Schlüssel zu Markenbindung und Kundenzufriedenheit. Der Kampf um die Sympathie des Verbrauchers (und den Platz auf seinem Smartphone) hat begonnen.
Glauben Sie, dass Sie Ihren Kunden mit Formularen ein positives Service-Erlebnis bescheren? Nein, denken Sie bestimmt. Denn: Formulare sind ein Relikt der Vergangenheit. Dabei reicht längst das Smartphone, um relevante Daten und Bescheinigungen intelligent auszuwerten. Gehen Sie mit mir auf eine gedankliche Reise und kombinieren wir mobile Datenerfassung, Case Management und Customer Experience ...
Unternehmen werden von einer Flut an Daten überschwemmt. 80 Prozent der erfassten Dokumente sind unstrukturiert: Allein Hunderte von E-Mails erreichen täglich die Posteingänge, ebenso viele werden von den Mitarbeitern eines Unternehmens Tag für Tag versandt. Wer diese Masse an Informationen bewältigen will, braucht ein gutes Input Management. Ohne eine intelligente Erfassung von Dokumenten geht das heutzutage nicht mehr.
Digitale Kanäle im Vormarsch: Ende 2016 wird das Volumen an digitalen Dialogen in Contact Centern erstmals das Anrufvolumen überholen. Das jedenfalls prophezeien die Spezialisten von Dimension Data in ihrer jüngsten Ausgabe des Global Contact Center Benchmarking Reports – auf Basis einer alljährlich unter 1.320 Unternehmen in 80 Ländern durchgeführten Umfrage. Die Ergebnisse zeigen: Digitale Kontakte sind auf dem Vormarsch, gleichzeitig steigt die Zahl der genutzten Kanäle. Wissen Sie, wie Sie Ihre Kunden über alle Kanäle erreichen? Bieten Sie eine durchdachte Customer Journey über alle Kanäle hinweg?
Mit Robotic Process Automation (RPA) werden bis zu 70 Prozent der Routinetätigkeiten in Kundenservice und Back Office mit der Hilfe von Maschinen abgewickelt – u.a. das Lesen, Sortieren, Kopieren und Übertragen von Daten zwischen unterschiedlichen Anwendungen. Mit Chatbots beantworten digitale Assistenten bald Routinefragen auf Websites und in Apps. Wie sehr werden intelligente Roboter das Geschäft rund um den Service am Kunden verändern?
