Jeder spricht über Robotik und Automatisierung. Und tatsächlich: Geht es um die Erfassung und Verarbeitung von Inhalten aus E-Mails und Dokumenten, ist KI der Treibstoff und Robotic Process Automation (RPA) das Gefährt zur erfolgreichen Automatisierung von Prozessen.
Zahlreiche Unternehmen in der Finanzbranche haben RPA erfolgreich eingeführt und die Mehrheit der Routineprozesse automatisiert. Doch wie steht es um den Einsatz von KI?
KI im Einsatz für die Finanzbranche
In vielerlei Hinsicht setzt die Branche bereits erfolgreich auf Algorithmen und Bots: KI-Systeme überwachen Zahlungsströme und die Identitäten potenzieller Kunden.
KI unterstützt bei der Kreditvergabe, indem es die Kreditwürdigkeit von Kunden bewertet. „Die Systeme helfen dabei, frühzeitig Betrug im Zahlungsverkehr aufzudecken und Geldwäsche zu verhindern“, so der KI-Experte Jochen Werne (Bankhaus August Lenz). Intelligente Sprachsysteme, Chatbots und textbasierte Dialogsysteme sollen künftig auch die Kundenkommunikation übernehmen.
Das sind gute Szenarien und wichtige Entwicklungen. Was dabei allerdings nicht auf der Strecke bleiben darf, ist der Blick auf den Büroalltag in Kundenservice und Back Office. Wie können Routineaufgaben bei der Antragsverarbeitung für Mitarbeiter automatisiert werden? Wie können Bots & Co. den Arbeitsplatz komfortabler und die Sachbearbeitung produktiver machen? Insbesondere wenn es um den Umgang mit Digitaler Post geht?
Meine Erfahrung zeigt: Trotz substantiell steigender E-Mail Flut arbeiten viele Finanzdienstleister nach wie vor mit Outlook oder Office. Ohne RPA, ohne KI. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Back Office und Kundenservice verbringen dadurch immer mehr Zeit mit der manuellen Sortierung und Weiterleitung von E-Mails.
Kein RPA, kein KI - hoher Aufwand, viele Fehler
Die häufigen und negativen Folgen dieser Arbeitsweise sind:
- Der Personalaufwand ist hoch: Die manuelle Sortierung eingehender Kunden-E-Mails kostet Unternehmen viel Zeit. Dadurch können selbst definierte Bearbeitungs- und Liegezeiten nicht gehalten werden. Es kommt zu Rückfragen von Kunden. Per E-Mail.
- Die Fehleranfälligkeit steigt: E-Mails werden falsch weitergeleitet und Vorgangshistorien nicht konsequent gepflegt. Archivierungsrichtlinien bei der Ablage von E-Mail-Vorgängen werden nicht eingehalten.
- Die Servicequalität leidet: Wo der Überblick fehlt, kommt es schnell zu Mehrfachsendungen mit teilweise unterschiedlichen Antworten. Oft fehlt Unternehmen ein automatisierter Prozess zum Aufsetzen von E-Mail-Kampagnen (Multi-Response).
- Eine konsequente Leistungsüberwachung bleibt aus: Es fehlt ein effektives, zeitnahes Reporting für Ressourcen-Steuerung und Qualitätsmessung.
Was KI und RPA in der E-Mailbearbeitung leisten
Das ist mit KI anders. KI-Systeme bieten heute eine Reihe wichtiger und hilfreicher Funktionen bei der Bearbeitung eingehender E-Mail an:
Automatisierte Priorisierung von E-Mails
Mit Hilfe von flexiblen Filtern oder selbstlernenden Analysevorgängen können Unternehmen E-Mail-Anfragen priorisieren. Die KI sortiert sie dann in thematisch gegliederte Warteschleifen und bietet sie den zuständigen Mitarbeitern an.
Die komplette Kundenübersicht
Beim Öffnen einer E-Mail und Anzeigen der gesamten E-Mail-Historie ergänzen KI-Systeme automatisch die relevante Informationen zum Vorgang aus dem vorhandenen Datenbestand und ordnet die neuen Informationen richtig zu. E-Mail-Historie Ist eine E-Mail beantwortet, legt KI sie automatisch ab. Damit ersparen sich Unternehmen die fehleranfällige Ablage ihrer E-Mails in selbsterstellen Ordnern. Sie können diese E-Mail zu einem späteren Zeitpunkt über diverse Suchfunktionen wiederfinden.
Automatische Antworten
Im Bearbeitungsprozess unterstützen KI-Systeme mit vorgefertigten Textbausteinen und umfangreichen Antwortvorschlägen. Sie bieten zudem automatisiert einen Zugriff auf intelligente Wissensdatenbanken.
Ein Einsatz, der sich auszahlt
Bei einem unserer Kunden, dem Commerz Direktservice zeigte sich schnell, wie effizient KI und RPA zusammenarbeiten können:
- Rund 90 Prozent aller E-Mails werden im Communication Center des Finanzdienstleisters seitdem automatisch in die richtigen Themengebiete sortiert.
- Das Bearbeitungsvolumen von E-Mails konnte um rund 30 Prozent reduziert werden, weil die E-Mails nicht mehr manuell weitergeleitet werden müssen.
- Durch den Einsatz von Textbausteinen konnte der Commerz Direktservice seine Antwortqualität erheblich verbessern.
- Ein automatisierter Dubletten Check und die in die E-Mail-Bearbeitung integrierte Kundenhistorie vermeidet Doppelbearbeitungen.
- KI und RPA bieten ein automatisiertes Echtzeit-Reporting in Verbindung mit einem Eskalationsmanagement – dadurch kann der Service Level hochgehalten werden.
Sie sehen: Der wesentliche Unterschied steckt im Detail und basiert auf KI. KI extrahiert präzise relevante Daten und Inhalte aus großen Datenmengen. RPA überträgt die gewonnenen Fachdaten in Banken-Anwendungen. Nennen wir es perfekte Teamarbeit!
