Wenn es um die Intelligente Automatisierung von Routineprozessen in Versicherungen geht, erwarten Experten einen Wandel: Vielerorts vorherrschende regelbasierte Ansätze in der Antragsbearbeitung (Input Management) haben keine Zukunft. Denn Regeln brauchen Struktur, die in der Praxis fehlt. 80 Prozent der relevanten Informationen liegen unstrukturiert vor. Sie schlummern in E-Mails und E-Mail-Anhängen von Kunden, in Anträgen und Verträgen.
Regelbasierte Automatisierungstechnologien wie RPA erfassen zwar schnell und zuverlässig riesige Datenmengen, wenn Dokumente strukturiert sind – also identisch aufgebaut. Aber selbst da, wo wir Menschen glauben eine logische Struktur zu erkennen, fehlt sie meistens. Beispiel Rechnungen: Damit RPA die Daten extrahiert, müssen Adresszeile, Absenderfeld und Bankdaten in allen Dokumenten an denselben Stellen angeordnet sein. Das Absenderfeld muss sich beispielsweise immer rechts oben befinden. Oft ist das der Fall. Wenn aber oben rechts das Logo steht, stößt RPA an seine Grenzen.
Ausnahmen machen Regeln faktisch ineffizient. Die Folge: Versicherungen entgehen wertvolle Daten und sie haben einen hohen manuellen Aufwand. Was nicht strukturiert vorliegt, müssen Mitarbeiter manuell sichten und übertragen. Dadurch ergeben sich viele Medienbrüche und tückische Fehlerquellen. Und die Ausnahmen werden immer häufiger. Denn in einer zunehmend von Dynamik geprägten Wirtschaft müssen Regeln ständig angepasst werden. Häufig widersprechen sie sich sogar.
Regelbasierte Lösungen erzeugen zudem hohe Kosten, da sie regelmäßig gewartet werden müssen. Nämlich immer dann, wenn sich eine Regel ändert. Ein weiteres Problem: Nicht selten stellen Unternehmen fest, dass sie ihre eigenen Programmcodes gar nicht kennen, da sie nie dokumentiert wurden und die für die Programmierung zuständigen IT-Experten das Unternehmen längst verlassen haben.
Hinzu kommt: Kundinnen und Kunden möchten sich nicht mehr auf vorgegebene Strukturen einlassen. Sie wollen flexibel entscheiden, wie sie Dokumente einreichen und erwarten dafür eine Auswahl an Möglichkeiten. Organisationen aller Art sind also gefordert, neue Lösungen zu finden, um eine gute Customer Experience zu bieten. Sie können sich nicht mehr auf Regeln und die alten Strukturen verlassen – die Ausnahme: Deutsche Finanzämter.
Im digitalen Informationszeitalter, das Versicherungen mit regelrechten Datenfluten überströmt, greift die regelbasierte Inhaltserfassung mit RPA zu kurz. Eine umfassende Datenerfassung und optimale Dunkelverarbeitung in Versicherungen erfordern innovative Lösungen auf Basis Künstlicher Intelligenz (KI).
KI-Software – wie die AI Plattform von ITyX – erkennt den räumlichen Kontext und eliminiert die Ineffizienzen im Input Management. Ob die Bearbeitung von Schadenbelegen, die Erstellung von Gutachten, Kundenkorrespondenzen oder Bescheinigungen – KI analysiert Inhaltsdaten aus Korrespondenzen und Archiven und verarbeitet sie automatisch weiter. Sie erfasst, um welchen Vorgang, um welche Kunden und welche Verträge es geht und stellt den Bezug zu Bestandsinformationen in Drittsystemen her.
Zugegeben: Die Zusammenarbeit mit intelligenten Technologien ist zu Beginn aufwendig. Versicherungen müssen große Trainingsmengen zusammenstellen. Denn KI muss trainiert werden, um Daten im räumlichen Kontext Inhalte zu erkennen und präzise zu extrahieren. Andererseits: Auf rund 250 Beispiele – wie sie die KI von ITyX benötigt – kommen Versicherungen schnell. Und läuft die KI einmal, gibt es nicht mehr viel zu tun.
Die Datenerfassung erfolgt jetzt zu 100 Prozent automatisiert und bietet einen hohen Mehrwert: