Chatbots im Kundenservice: Wie sie den größten Nutzen bringen Es steht außer Frage: Chatbots (virtueller Kundenassistent) haben eine beeindruckende Entwicklung durchgemacht. Ein gut designter „Conversational Bot“ ist heute eine ideale Ergänzung im Kundenservice. Bevor Unternehmen jedoch zugreifen, sollten sie wissen: welche Bots für den Kundenservice taugen, wie man ein Chatbot-Projekt aufsetzt und wie es um die kontinuierliche Pflege steht.
Drei Arten von Chatbots lassen sich nach meiner Meinung unterscheiden: statische, lernfähige und integrierte. In einer Zeitleiste ihrer Entwicklung angeordnet, befinden sich die statischen Bots am Anfang, die integrierten Bots am Ende des bisherigen Entwicklungsprozesses – konkret: sie bilden die Königsklasse der digitalen Assistenten und sind diejenigen, mit denen Unternehmen heute arbeiten sollten.
...sind nach meiner Definition jene, die über standardisierte Antworten und einfache Phrasenerkennung funktionieren. Sie gelten mittlerweile weithin als überholt, da sie nichts weiter als eine komfortable Form von FAQ-Listen darstellen, die komplett manuell gescripted und mit jeder Veränderung neu programmiert werden müssen. Abgesehen von diesem sehr hohen Aufwand auf Unternehmensseite, entsprechen statische Bots dem gängigen Nutzerverhalten nicht mehr. Ihre Antworten sind lang und erfordern Interpretationen auf Kundenseite, da Fragen nur sehr allgemein und selten genau beantwortet werden können.
...basieren auf künstlicher Intelligenz und werden mit einer großen Menge an Mustern und Echtdialogen aus der Praxis gefüttert. Die Trainings basieren größtenteils auf häufigen Antworten und den dazu passenden Fragestellungen. Bei uns heißt das zum Beispiel: Live Chats verfolgen, aus diesen Kommunikationen den Bot anlernen und sie laufend optimieren. Der unschätzbare Vorteil ist: Das lästige Schreiben von Skripts und die häufigen Optimierungszyklen entfallen – folglich lassen sich Kosten für die Neuprogrammierung reduzieren. Lernfähige Bots beantworten Kundenfragen zudem wesentlich genauer und nutzerfreundlicher.
... funktionieren über eine durchdachte Verbindung von KI und RPA. Im Gegensatz zu ihren Vorgängern werden sie mit wichtigen internen Datenbanken vernetzt und in Unternehmensplattformen integriert. Das steigert ihre Effektivität erheblich: Sie greifen auf Kundendaten zu, sie extrahieren Produktdaten, sie erfassen Workflows im Kundenservice. Und sind - angereichert mit diesen Informationen - imstande, Aktivitäten autonom und automatisiert auszulösen. In der Praxis heißt das: Integrierte Chatbots klären über den Status einer Bestellung auf, übernehmen den After-Sales-Service und sie informieren über ausstehende Zahlungen.