Banken in der Digitalisierung: Smartphone statt Filiale?

Banken genießen einen enormen Vertrauensvorsprung in der deutschen Bevölkerung. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Schufa. 2.104 Personen aus Deutschland und über 18 Jahre alt wurden nach ihren Banking-Gewohnheiten und -erwartungen gefragt. Die Zahlen sprechen für sich: Verbraucher hierzulande glauben an die Zukunft klassischer Banken, das Vertrauen in FinTech Start-ups fehlt. Für Banken in der Digitalisierung sind diese Ergebnisse ein wichtiges Stimmungsbarometer.

Die gute Nachricht: Etablierte Banken genießen hohes Vertrauen

Immerhin 78 Prozent der Befragten glauben, dass klassische Banken auch künftig einen starken Rückhalt erfahren werden. Sie setzen hohe Standards in punkto Sicherheit und Datenschutz - das ist deutschen Verbrauchern wichtig. Dass FinTech-Start-ups diese Sicherheit gewährleisten können, bezweifeln sie: Sieben von zehn Befragten fehlt das Vertrauen in die innovativen Newcomer der Finanzbranche bislang. Gute Nachrichten für etablierte Finanzdienstleister. Auf Ihren Lorbeeren ausruhen sollten Sie sich deswegen nicht.

Ausruhen sollten sich Banken trotzdem nicht

Zwar tätigt aktuell noch eine große Mehrheit von 70 Prozent der befragten Verbraucher ihre Bankgeschäfte über das stationäre Internet und nur 8 Prozent über mobile Anwendungen. Das könnte sich aber in Zukunft ändern: Denn eine ebenso große Mehrheit ist sich sicher, dass es nicht so bleiben wird und Überweisungen via App künftig Normalität sein werden. Hinzu kommt: Trotz des hohen Zuspruchs für die klassischen Banken, sind über 50 Prozent der Verbraucher der Meinung, dass sie ihre Hoheit über Finanzanlagen und -verwaltung einbüßen werden.

Triftige Gründe für automatisierte Serviceprozesse

Es spricht also einiges dafür, dass sich Banken weiter digitalisieren und über eine intelligente Automatisierung ihrer Serviceprozesse nachdenken sollten. Zumal sich Verbraucher bei aller Digitalisierung weiterhin einen persönlichen Ansprechpartner (60 Prozent) und eine Bankfiliale (67 Prozent) wünschen. Es besteht also ein enormer Kostendruck: Weiter befeuert wird er durch zunehmende Sicherheitsvorgaben, die anhaltende Niedrigzinsphase sowie den Wettbewerb mit jungen Finanzunternehmen und Direktbanken.

Vertrauensvorsprung ausbauen, Prozesse digital vernetzen

Immerhin haben Banken auch hinsichtlich ihrer mobilen Produkte einen gewaltigen Vertrauensvorsprung: 74 Prozent derjenigen, die hinsichtlich ihrer Banking-Aktivitäten bereits mobil unterwegs sind, nutzen dafür ausschließlich die App ihrer Bank. Auf die Angebote von Drittanbietern wird bislang kaum zugegriffen. Diesen Vorsprung sollten Finanzdienstleister ausbauen, indem sie jetzt aktiv werden, Prozesse überdenken und die Digitalisierung von Unternehmensprozessen anstoßen.

Vier intelligente Lösungsvorschläge für Banken in der Digitalisierung:

1. Eine App ist ein digitaler Touchpoint, der wirkliche Erleichterung bedeuten kann. Schaffen Sie kurze Wege, indem Sie Ihren Kunden ermöglichen Dokumente per App zu erfassen oder Überweisungen und dergleichen mobil zu erledigen.
2. Damit gewährleisten Sie einen reibungslosen Workflow. Die beste Apps nützt nichts, wenn Dokumente und Daten im Nirvana verschwinden. Über eine Plattform stellen Sie sicher, dass alle wichtigen Belege automatisch in Ihre Unternehmensanwendungen übertragen und Daten dort aktualisiert werden. Auf Ihre Unternehmensplattform sollten betroffene Mitarbeiter zentral zugreifen können – so bleiben alle auf dem aktuellen Stand.
3. Wer Bearbeitungsaufwand minimieren, Kosten reduzieren und eine perfekte Kundenerfahren schaffen will, kommt an Künstlicher Intelligenz nicht vorbei. Die KI-Algorithmen intelligenter Software müssen zwar intensiv mit Bestandsmaterial gefüttert werden, sind dann aber in der Lage eingehende Dokumente automatisch zu bearbeiten. Relevante Daten werden extrahiert, Anwendungen laufend aktualisiert, Schriftverkehr bearbeitet oder weitergeleitet.
4. Die digitalen Assistenten haben sich enorm weiterentwickelt und sind mit unterhaltenden Plappertaschen längst nicht mehr zu vergleichen. KI-Chatbots auf Ihrer Website oder in ihrer App ergänzen die Arbeit Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter, indem Sie Standardfragen rund um die Uhr beantworten.

FAZIT: Etablierte Banken haben einen enormen Vorteil. 

Sie genießen das Vertrauen der deutschen Verbraucher. Das beweist die aktuelle Schufa-Studie. Doch es sollte klar sein: Dies sind Vorschusslorbeeren. Die Erwartungen und das Verhalten von Verbrauchern können sich sehr schnell ändern. Sind Unternehmen darauf nicht vorbereitet, wird der ohnehin schon hohe Kostendruck zur enormen Belastung. Besser wäre es, Banken würden schon heute darüber nachdenken, wie sie mit intelligenter Software Prozesse automatisieren und die perfekte Customer Journey schaffen kann.

Wie die intelligente Automatisierung Ihrer Serviceprozesse im Detail aussehen könnte, hatten wir kürzlich am Beispiel von Signal Iduna veranschaulicht.Lesen Sie dazu auch unseren Blogbeitrag „Baufinanzierung: Intelligente Automatisierung macht das Geschäft wieder profitabel“.