Die Automatisierung zentraler Prozesse im Inbound-Management verschafft Ihnen eine deutlich bessere Position in der Interaktion mit Ihren Kunden. Nutzen Sie diese Chance zur Optimierung von Customer Experience Abläufen! Erfolgreiche Unternehmen werden bis 2018 ca. fünfhundertmal so viele Daten verschicken und etwa tausendmal so viele Kunden unterstützen können wie heute. Zu diesem Ergebnis kamen jüngst die Experten von International Data Corporation (IDC).
Beachtlich, oder? Denken Sie im Rahmen Ihrer (hoffentlich bereits gestarteten) Digitalisierungsinitiative gleich eine gelungene Customer Experience mit. Dann steht einer langfristigen Bindung zu Ihren Kunden nichts mehr im Weg. Gleich vorneweg: eine erfolgreiche Kundenerfahrung ist digital, persönlich und omnichannel-orientiert.
Folgende fünf Schritte sind wegweisend für die Etablierung einer gelungenen Customer Journey:
Optimieren Sie ihre Digitalisierungs- und Customer Experience-Strategie entlang moderner Kundenbedürfnisse. Gehen Sie zeitnah in die Umsetzung. Im Kern sollte eine Infrastruktur stehen, die es Ihnen ermöglicht schnell und umfassend auf eingehende Mitteilungen reagieren zu können. Zukunftsgerichtet heißt: Sie sollten Ihre Inhalte weitgehend automatisch empfangen und bereitstellen – ein deutliches Mehr an Kundenanfragen wird sonst kaum zu bewerkstelligen sein.
Die erfolgreiche Customer Journey ist durchgängig und vielfältig. Je mehr Kanäle Ihr Unternehmen zur Verfügung stellt – eine mobile App sollte dazu gehören - und je besser sie miteinander vernetzt sind, desto positiver erleben Kunden den Kontakt zu Ihnen. Dazu gehört auch, dass Sie wissen, welche Pfade ihre Kunden einschlagen und welche Ihrer Kontaktkanäle ins Nichts führen. Wir empfehlen Ihnen, sich mit den relevanten Tools auseinanderzusetzen.
Achten Sie darauf, dass Ihr Content gefunden, verstanden und gut bewertet wird. Denn Verbraucher suchen Informationen über Produkte und Dienstleistungen immer häufiger über Unternehmensportale und Suchmaschinen. Ein guter Web-Self-Service könnte einen Großteil Ihrer Kundenanfragen beantworten. Zum Beispiel über leicht auffindbare FAQs. Ganz wichtig: Kunden dürfen über Ihr Self-Service-Portal nicht in einer digitalen Sackgasse landen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kanäle gut vernetzt sind.
Papierbasierte Prozesse sind in vielen Unternehmen nach wie vor die Norm. Zumindest in Kontakt mit Ihren Kunden sollten Sie so weit wie möglich darauf verzichten. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, Belege digital, einzureichen, zum Beispiel als PDF-Dokument. Auch Sie haben Vorteile: Dokumente müssen nicht erst eingescannt werden, sondern können direkt abgespeichert werden. In Kombination mit intelligenter Erfassungssoftware könnte hier ein sicher vernetztes Ökosystem zwischen Ihnen und Ihrem Kunden entstehen. Stichwort: Customer-to-Business (C2B)!
Arbeiten Sie an einer kontinuierlich wachsenden Wissensdatenbank, über die sich Inhalte leicht wiederfinden lassen und gemessen werden können. Spezielle Knowledge-Software bietet Ihnen die Möglichkeit, den ständigen Fluß an Informationen zwischen Ihnen und Ihren Kunden systematisch zu steuern und konsistent zu verwenden. Zum Beispiel indem sie Wissensinhalte und ihre situative Verwendung analysiert und so permanent über das Verhalten und die Bedürfnisse Ihrer Kunden hinzulernt.