Digitale Kanäle im Vormarsch: Ende 2016 wird das Volumen an digitalen Dialogen in Contact Centern erstmals das Anrufvolumen überholen. Das jedenfalls prophezeien die Spezialisten von Dimension Data in ihrer jüngsten Ausgabe des Global Contact Center Benchmarking Reports – auf Basis einer alljährlich unter 1.320 Unternehmen in 80 Ländern durchgeführten Umfrage. Die Ergebnisse zeigen: Digitale Kontakte sind auf dem Vormarsch, gleichzeitig steigt die Zahl der genutzten Kanäle. Wissen Sie, wie Sie Ihre Kunden über alle Kanäle erreichen? Bieten Sie eine durchdachte Customer Journey über alle Kanäle hinweg?
Digitale Touchpoints überholen klassische Kanäle
Dialoge per E-Mail, Web und App nehmen mittlerweile 42 Prozent der Service-Transaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen ein. Automatisierte Self Services, integrierte Chat-Dienste (33 Prozent) und ganz besonders die Nutzung von Apps (60 Prozent) wachsen im 2-Jahrestrend betrachtet weit über den Durchschnitt an. „Wir werden seit 2015 Zeuge eines radikalen Schwenks auf digitale Touchpoints“, fassen die Analysten von Dimension Data zusammen.
Contact Center sollten viele Kanäle bieten
Damit wächst der Druck auf Unternehmen: Wollen Sie Kundenerwartungen erfüllen, sollten sie in ihre digitalen Kanäle investieren, ohne die bewährten außer Acht zu lassen. Die Omni-Channel-Lösung ruft: Bis zu neun Kontaktpunkte werden Unternehmen künftig bieten, um ihren Kunden eine gute Customer Journey zu bieten. Dass diese an Bedeutung gewinnt, ist ein weiteres Resultat des Global Contact Center Benchmarking Reports. Für 82,5% der Betragten entwickelt sie sich zum entscheidenden Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt.
Wichtiges Unterscheidungsmerkmal „Customer Journey“
Wie sieht eine erfolgreiche Customer Journey aus? Klare Sache: Sie ist nahtlos. Je mehr Kanäle Unternehmen anbieten und je besser diese miteinander vernetzt sind, desto stärker erleben Kunden das Gefühl einer durchgängigen Reise. Für Unternehmen eine große Herausforderung: Wissen sie welche Wege ihre Kunden gehen und welche sie in eine Sackgasse führen? Verfügen Sie über die relevanten Tools? Wer Kundenerfahrungen verbessern und sein Geschäftspotential erhöhen will, muss seine Kunden kennen.
Drei Technologietrends – so prognostizieren die Experten von Dimension Data - weisen Unternehmen den Weg zur erfolgreichen Customer Journey:
- Proaktive Automatisierung: unterstützt Unternehmen, ihren Kunden einen Schritt voraus zu sein, bietet die Möglichkeit zur Reaktion in Echtzeit und reduziert langfristig Kosten. Die Investition in digitale Kanäle wird ihr einen deutlichen Aufschub bringen. 57% der befragten Unternehmen werden bis Ende 2016 mit Automatisierungssoftware arbeiten.
- Die Cloud und hybride Lösungen: schaffen einen nahtlosen Kunden-Touchpoint und bieten langfristig gesehen einen wirtschaftlichen Mehrwert, indem sie Kosten reduzieren, Zugang zu neuen Funktionen erhöhen und eine höhere Kontaktgeschwindigkeit bieten. Den Dimension Data-Analysten zufolge wird sich die Cloud zum absoluten Standard entwickeln.
- Personalisierte Services und Analysen: Smarte Technologien sind heute in der Lage, aus riesigen Datenmengen die für eine Kundenanfrage relevanten Informationen zu ziehen. Datenanalyse auf Basis intelligenter Software hilft Unternehmen, die Customer Journey ihrer Kunden aufzuspüren und ihnen neue und individuell angepasste Optionen bieten zu können.
