Während Call Center in Deutschland ihr Geschäft samt über Jahre bewährter Workflow-Strukturen in Sicherheit wähnen, produziert die Wirtschaft immer ausgeklügeltere KI Software, mit der sich der Kundensupport weitestgehend automatisieren lässt. Folglich lautet das wahrscheinlichste Szenario: Schon am Ende dieser Dekade ist es mit dem komfortablen – weil gewohnten - Geschäft der Telefonservice-Betreiber vorbei. Willkommen im Zeitalter der Automatisierung.
Andere Branchen arbeiten intensiv mit Künstlicher Intelligenz
Wie rasant sich KI-Software entwickelt, ist in anderen Branchen gut zu sehen. Denken wir zum Beispiel an die Autobranche. Mit aller Kraft widmet sie sich seit Jahren dem Thema „Autonomes Fahren“. Das Ergebnis: Bis 2018 werden autonome Assistenzfunktionen in Autos „Mainstream“ sein, rechnen Experten vor. Auf politischer Ebene ist die Gleichstellung von Fahrer und Computer nun auch rechtlich besiegelt. Ob Wirtschaft, Politik oder Gesellschaft - selbstfahrende Autos sind in unserer Lebenswirklichkeit angekommen. Wann Autos komplett eigenständig fahren werden, bleibt abzuwarten. Die Ausgangssituation ist komplex, die Risiken sind hoch.
KI-Software: Viele Vorteile, wenige Risiken im Kundenservice
Im Vergleich damit ist das Geschäft von Contact Centern - Fragen beantworten und Auskünfte erteilen – einfach und die Risiken überschaubar. Hinzu kommt: Die Vorteile für Unternehmen liegen klar auf der Hand Die Mit KI-Software sparen Unternehmen erhebliche Kosten ein. Der Arbeitsaufwand reduziert sich um 85 Prozent. Parallel sinkt die Fehlerquote drastisch. Hinzu gewonnene Mitarbeiterressourcen können für eine neue Form der Kundenkommunikation eingesetzt werden. Und doch: Deutschlandweit arbeiten nach wie vor mehr als 500.000 Menschen in Call Centern. Service-orientierten Unternehmen scheint es gut zu gehen. Verwechseln sie Sicherheit mit der Ruhe vor dem Sturm?
Alle Zahlen sprechen für smarte Chatbots
Wie nötig eine Veränderung im Kundenservice ist, veranschaulichen die Zahlen von Gartner immer wieder. Auf folgende sei noch einmal explizit hingewiesen: Schon in drei Jahren, werden 85% der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über smarte Bots erfolgen, sagen die weltweit renommiertesten IT-Experten. Sowohl die Prognosen als auch die rasante Entwicklung intelligenter Software lässt eigentlich nur einen Schluss zu: Call Center-Betreiber müssen davon ausgehen, dass smarte und lernfähige Bots - alternativ intelligente digitale Assistenten genannt – viele Aufgaben im Kundenservice erobern werden.
Was Bots schon heute leisten könnten:
- über Bearbeitungs- und Lieferzeiten, sowie Öffnungszeiten informieren
- auf Rabattaktionen und besondere Angebote aufmerksam machen
- die Richtlinien des Unternehmens erklären
- technische Informationen bereitstellen
- über Reklamationsbedingungen aufklären
Und das ist noch lange nicht alles: Moderne Virtuelle Assistenten, die mit KI Technologie arbeiten, sind weitaus personalisierter, sie lernen laufend hinzu und optimieren sich quasi eigenständig.
Alles beim Alten zu belassen, ist theoretisch gesehen immer eine Alternative. In der Praxis wird der Preis schon bald zu hoch sein. Kunden fordern ein. Erfüllen sich ihre Wünsche nicht, finden sie in einer globalisierten Wirtschaft sicherlich eine Alternative. Es wird immer einen Konkurrenten geben, der bereits ist eine Lücke zu füllen.
