Guter Kundenservice zählt. Wichtiger noch als die Qualität des Produktes oder günstige Preise ist dem Kunden von heute schneller und guter Service. Zu diesem Schluss kommen die Macher der im Mai veröffentlichten "Service-Benchmark"-Studie für das deutschsprachige Europa. Und wofür steht ein guter Service konkret? Ein zentraler Punkt ist: Kunden möchten nicht mehr warten müssen.
Kunden wünschen sich schnelle Antworten
Das belegen Studien belegen immer wieder. Heißt für Unternehmen: Eine der besten Wege Kunden an sich zu binden, besteht darin ihnen Zeit zu ersparen und das eigene Tempo zu erhöhen. Der schnellste Weg sie (an die Konkurrenz) zu verlieren: Weitermachen wie bisher. Digitale Pioniere wissen das schon lange. Prozesse einfacher, transparenter und schneller zu gestalten war von Beginn an ihr großes Bestreben. Ob Jeff Bezos, Larry Page, Steve Jobs – sie alle waren mit ihren Ideen, Produkten und Dienstleistungen ganz im Dienste des Kunden unterwegs und fixiert auf die Idee das Leben zu vereinfachen.
Die Lösung für Unternehmen: Service-Automation
Was die Pioniere vormachten, ist heute Devise für alle. Für viele Unternehmen ist damit ein grundsätzliches Umdenken im Kunden-Service verbunden. Darüber dass es künftig ohne die Automatisierung von Abläufen und den Einsatz intelligenter Lösungen nicht mehr gehen wird, besteht mittlerweile nahezu Konsens. Große Unternehmen befinden sich mitten in der Umstellung, Mittelständler denken mehrheitlich über Strategien zur Automatisierung ihrer Routineprozesse nach. Zu hoch sind die Kosten von Kundenservice und Verwaltung im digitalen Zeitalter geworden.
Eine kundenzentrierte Sichtweise
Doch Service-Automation im Kundenservice ist eben nicht nur eine Frage von KPIs und Kosteneinsparungen. Unternehmen, die erfolgreich bleiben wollen, müssen sich heute genauso fragen: Wie lange halten wir unsere Kunden in der Warteschlange? Wie lange warten unsere Kunden, bis sie die erwünschte Antwort erhalten? Wie viele Unterbrechungen durch wechselnde Ansprechpartner erleben sie auf ihrer Customer Journey?
Zu Ende digitalisieren
Intelligente Automation wird damit auch die Lösung für Unternehmen, über die sie schneller und gezielter auf Kundenbelange reagieren. Besonders die Digitalisierung von Kundenschnittstellen sollte in den Fokus rücken. Digitale Assistenten wie fileee ersparen Kunden komplizierte und überholte Abwicklungen auf dem Postweg oder per Fax. Sind diese direkt mit internen KI-Anwendungen vernetzt, entsteht eine lückenlose Kommunikation zwischen Kunde, Unternehmern und ggf. Zwischenhändlern und somit ein besserer Service für Kunden – so wie sie es sich wünschen.
