Erinnern Sie sich noch an eine Zeit ohne Fahrkartenautomaten in Bahnhöfen? Sie scheint Ewigkeiten her zu sein, oder? Self Service ist in vielen Bereichen unseres Lebens heute ganz selbstverständlich. In Straßenbahnen löst man das Ticket kaum noch beim Fahrer sondern in der Regel am Automaten. Einige Jahre nach den Ticketautomaten kamen die Bankautomaten und machten den Gang zum Schalter obsolet. Heute ziehen wir selbst Flugtickets an Self Service Terminals und bezahlen in den ersten Supermärkten am Automaten.
Ein guter Customer Self Service stärkt die Kundenloyalität
Möglichkeiten der Selbstbedienung sind Normalität geworden und werden von Verbrauchern sogar immer häufiger erwartet. Auf das Internet trifft das heute noch viel mehr zu. Viele Menschen möchten alltägliche Tätigkeiten unabhängig von Öffnungs- und Bürozeiten schnell und unkompliziert selbst erledigen können. Dieses Bedürfnis nach Self Service beginnt bei Produktrecherchen und reicht bis zu finanziellen Transaktionen.
FAQ-Listen sind kalter Kaffee
Doch Vorsicht. Einfache FAQ-Listen auf der Website machen Ihre Kunden heute nicht mehr glücklich. Die Kapazitäten dieser Listen sind im Vergleich mit dem gängigen Standard mehr als begrenzt, die Kosten für die kontinuierliche Neuprogrammierung ihrer Datenbanken alles andere als effizient. Nutzer möchten sich nicht durch lange Listen quälen, bis sie eine Antwort entdeckt haben. Gegebenenfalls geht diese dann nur im Ansatz auf ihre Frage ein. Sie möchten auch nicht mit Suchmaschinen arbeiten müssen, die keine intelligenten Lösungen anbieten. Nutzer wünschen sich Autonomie, schnelle Prozesse und präzise Antworten.
KI-Bots bieten die erwartete Qualität
Darauf sollte ein moderner Customer Service eingehen und heute in Verbindung mit Lösungen wie KI-Chatbots einen intelligenten Customer Self Service anbieten. KI-Chatbots (virtuelle Assistenten) greifen auf alle Wissens-Datenbanken des Unternehmens zu und bieten so die bestmögliche (Routine-)Antwort für den Kunden. Sollte eine Frage neu sein, lernen sie automatisch aus den geführten Dialogen hinzu und erweitern so permanent ihre Kapazitäten. Sehen Sie es am besten so: Der Self Service ist der Einstiegskanal für Ihre Kunden. Als wichtige Brückentechnologien entlasten Self Service-Angebote und Chatbots Kundenservice-Mitarbeiter, indem sie Routineanfragen beantworten und komplizierte Anfragen automatisch dem richten Mitarbeiter zuordnen. Übernehmen Customer Service Agents den Kontakt in dem Moment, in dem ein Anliegen komplizierter wird, schaffen Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis.
Persönliche Touchpoints weiterhin wichtig
Erstaunlicherweise hat sich das Interaktionsbedürfnis von Konsumenten durch den Customer Self Service keineswegs reduziert. Im Gegenteil: Sie kommunizieren viel, über alle Kanäle und gerne auch persönlich. Deswegen sollten Sie zeitgemäße Self Service-Angebote bieten. Das ist auch wirtschaftlich effizient, denn Sie ersparen Ihren Mitarbeitern den Aufwand für Routinetätigkeiten. Andererseits darf Ihr Self Service-Angebot nicht auf Kosten persönlicher Touchpoints gehen. Haben (potenzielle) Kunden ein komplizierteres Anliegen, nutzen sie nach wie vor sehr gerne das Telefon. Auf diesen persönlichen Kontakt können sich Ihre Mitarbeiter dank des intelligenten Self Services besser konzentrieren.
Abschließend noch eine Empfehlung: Schauen Sie sich die wirklich sehenswerte Video-Konversation zwischen Martin Hill-Wilson (Brainfood) und Dan Miller (Opus Research) zu diesem Thema an:
https://youtu.be/7Llw97ikTfg
Eine Aufzeichnung zu meinem Webinar-Thema "Chatbots & Web Self Service":
https://youtu.be/XfmPydH14Do
