Die Digitalisierung unseres Alltags und der wachsende Komfort im Umgang mit Smartphone und Tablet verändert die Konsumentenerwartungen an Unternehmen. Nie zuvor war es so wichtig, Kunden über jeden Touchpoint im richtigen Moment die richtige Aufmerksamkeit zu schenken. Wie maßgeblich sind hier Web Self Service bzw. FAQ Angebote?
Doch in welchem Umfang investieren Marken weltweit in die Gestaltung einer sogenannten "multichannel Experience"? Und worauf legen Konsumenten im Kontakt mit Unternehmen den größten Wert? Im Auftrag von Microsoft hat Parature rund 4000 Verbraucher aus den USA, Brasilien, Großbritannien und Japan nach ihren Erwartungen an einen optimalen Kundenservice und ihrem aktuellen Nutzungsverhalten befragt. Die Umfrageergebnisse weisen auf wichtige Trends im Kundenservice hin und zeigen deutlich, wo die Reise hingehen wird.
An erster Stelle zu nennen und für jedes Unternehmens bedenkenswert: Konsumenten erwarten guten Service mehr als je zuvor. Die Zeiten, in denen die Customer Service Abteilung primär als Kostentreiber galt, sind vorbei. Guter Service ist heute ein Schlüsselfaktor für Unternehmenserfolg und für 97% der befragten Konsumenten – in Brasilien sind es sogar 100% - ein entscheidendes Kriterium, einer Marke treu zu bleiben.
Ob ein Kundenservice als gut befunden wird oder nicht, ermessen Konsumenten vor allen Dingen an einem Kriterium: der Zeit. Ein guter Service ist der, mit dem sie am wenigsten Zeit verbringen. Zu den wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit zählen: Anliegen, die schnell gelöst werden (41%), mit der ersten Kontaktaufnahme (26%) oder ganz ohne Kontaktaufnahme (12%) gelöst werden können. 20% der befragten Konsumenten war zudem sehr wichtig, dass sie auf freundliche und kompetente Customer Service Mitarbeiter treffen.
Denn gibt es ein Problem oder eine Frage zu einem Produkt, sucht eine große Mehrheit der Konsumenten nach wie vor den persönlichen Kontakt ins Unternehmen: 81% der Befragten greifen ganz klassisch zum Hörer, 78% schreiben eine E-Mail und 64% nutzen den Live-Chat. Gleichzeitig nutzen Verbraucher immer mehr Kanäle parallel. Aktuell sind es vier Kanäle im Durchschnitt mit steigender Tendenz. Neben dem Telefon, der E-Mail und Live-Chats suchen Konsumenten immer häufiger auch die Unterstützung über Unternehmensportale (62%) und Suchmaschinen (51%).
Es wird also immer entscheidender dass Unternehmen Webangebote bereitstellen, über die Konsumenten ihre Produktanliegen selbst lösen können. Über 90 % der Befragten wünschen sich im Netz mindestens eine Antwort auf FAQs. Im besten Fall stellen Unternehmen aber Self-Service-Portale bereit, die alle wichtigen Informationen liefern, strukturiert aufbereitet sind sowie über eine Service-Funktion verfügen. Und mobil optimiert sollte der Self Service ebenfalls sein. Soziale Netzwerke nicht unterschätzen Auch soziale Netzwerke sollten bedacht werden. Laut Umfrage werden sie weitaus häufiger für Lob als für Kritik genutzt und ein Drittel der Befragten hat bei einem Anliegen bereits einmal auf soziale Netzwerke zurückgegriffen. Die Erwartungshaltung ist hier genauso hoch wie bei den anderen Kanälen: Kunden wünschen sich eine schnelle Lösung ihres Problems. Beantworten Unternehmen Anfragen innerhalb von 24 Stunden, nehmen 56% der Befragten das Unternehmen positiver wahr.
Die aktuellen Konsumentenbefragungen zeigen: Kunden im richtigen Moment die richtige Aufmerksamkeit zu schenken, ist eine Herausforderung, die heute nicht mehr einseitig gelöst werden kann. Customer Service findet auf vielen Kanälen statt. Web Self Service dient als wichtige Brücke zwischen den diversen Kanälen und hat das Ziel Kunden ein lückenloses Kundenerlebnis zu bieten.