Ihr Ruf war nicht immer der beste. Doch mit den technologischen Fortschritten im Bereich der Spracherkennnung werden selbstlernende Chatbots oder - wie wir sie lieber nennen wollen: Virtual Customer Assistants – aktuelle Kundenbedürfnisse besser denn je bedienen. Haben sie damit vielleicht sogar das Potenzial sich zum Service-Interface der Zukunft zu entwickeln? Ich denke ja.
Denn: Wie sieht für Kunden der ideale Kontakt zwischen zu einem Unternehmen aus? Die meisten Verbraucher präferieren nach wie vor das Telefon, haben Umfragen der BITKOM ergeben. Kein Wunder: Sprechen geht schneller als schreiben, man erreicht den adressierten Empfänger in Echtzeit und erhält im Rahmen eines Telefonats vermutlich die schnellste Antwort - ergo: die zügigste Lösung seiner Probleme. Also sucht die große Mehrheit (89 Prozent) der Verbraucher den telefonischen Kontakt, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht die versprochene Leistung liefert. Leider nicht mit dem erhofften Resultat. Ob lange Wartezeiten, fehlende Ansprechpartner, teure Kontaktaufnahmen oder ausbleibende Antworten - über 50 Prozent der befragten Verbraucher haben mindestens eine negative Erfahrung mit einem Kundenservice gemacht.
Es klafft also eine deutliche Lücke zwischen der Wunschvorstellung des Kunden und der von vielen Unternehmen gebotenen Realität. Noch größer wird sie durch das wachsende Bedürfnis nach einem Rund-um-die-Uhr-Service. Verbraucher präferieren nicht nur den persönlichen Kontakt zu einem Unternehmen und erwarten einen individuellen Service. Sie wünschen sich auch immer häufiger Antworten oder zumindest Reaktionen in Echtzeit – sei es spät am Abend, früh am Morgen oder an Wochenenden.
Genau hier steckt das Potenzial von digitalen Assistenten, die in Messenger- und Chat-Lösungen integriert sind. Funktioniert heute die Mehrheit der Bots noch per Textnachricht, werden viele Unternehmen schon in naher Zukunft sprachbasierte Assistenten anbieten. Kunden können dann ihre Anliegen mündlich kommunizieren, ohne lange auf einen Ansprechpartner zu warten oder die Öffnungszeiten eines Kundenservices berücksichtigen zu müssen. Hinzu kommt das Messenger Dienste immer mehr genutzt werden und die großen Dienste bereits intensiv daran arbeiten, sie auch für den B2C-Kontakt nutzbar zu machen. Mit der technischen Weiterentwicklung von Virtual Customer Assistants und der Tatsache, dass Unternehmen über sie einen 24-Stunden-Service anbieten können, wird sich auch ihr Ruf bei Nutzern verbessern.
Hilfreich dafür könnte auch die Berücksichtigung des Uncanny Valley Phänomens sein: Wirken Roboter allzu menschlich, agieren aber noch nicht menschlich oder perfekt genug, werden sie als unheimlich empfunden. Im Sinne eines guten Kundenservices wäre es dementsprechend ratsam die Kompetenzen und Grenzen eines virtuellen Assistenten transparent zu machen – zumindest solange seine Leistungen sich deutlich von den menschlichen Fähigkeiten abheben.