Individualisiert und persönlich soll sie sein, digital und umgehende Ergebnisse zeigen: Kundenkommunikation ist im digitalen Zeitalter ins Zentrum unternehmerischer Aktivitäten gerückt und verlangen Unternehmen viel ab. Customer Relationship Management ohne Customer Experience Management? Heute undenkbar – die gelungene Customer Journey gehört in jede Unternehmensstrategie und zieht einen grundlegenden Wandel der Kundenkommunikation nach sich.
Ein wahrer Kraftakt für viele Unternehmen, der aber nicht unbedingt mehr Manpower bedeuten muss. Die intelligente Automatisierung von Abläufen im Customer Service könnte sie die entscheidenden Schritte vorwärts bringen - ob in der Kundenakquise, bei der Pflege von Kontakten oder der Bearbeitung von Kundenanfragen. Vier Beispiele zeigen wie.
Mit digitalen Assistenten Routinevorgänge abwickeln
Während sich virtuelle Assistenten um Routineanfragen und die Bereitstellung wichtiger (Kunden)Informationen kümmern, bearbeiten die Experten im Kundenservice herausfordernde Kundenanliegen. Sie widmen sich der persönlichen Ansprache und sorgen für die emotionale Bindung zu Konsumenten. Dieses Szenario ist längst keine Utopie mehr, sondern das Ergebnis einer Symbiose aus Künstlicher Intelligenz (KI) und Robotics. Digitale Assistenten erkennen automatisiert Inhalte und Anliegen eingehender Nachrichten, extrahieren relevante Daten, bearbeiten Vorgänge soweit es ihre Kapazitäten zulassen und übergeben sie zur weiteren Bearbeitung.
Proaktiv Kundendialoge initiieren – per Chat
Auch in der Kundenakquise kann Automatisierungssoftware wichtige Dienste leisten: Über einen proaktiven Chat nehmen Unternehmen gezielt Kontakt zu potentiellen Kunden auf – nämlich den interessierte Nutzern ihrer Internetportale. Der Austausch erfolgt über intelligente Chatsoftware, die automatisiert interessierte Konsumenten und die Produktspezialisten des Unternehmens zusammenbringt. Über eine verschlüsselte Verbindung werden potentielle Kunden mit Bildern, Dateien und Inhalten versorgt, simultan dokumentieren Service-Mitarbeiter die Ergebnisse des Dialoges. Die Software stellt sie anschließend für Folgeprozesse bereit.
Social Media-Kanäle automatisieren
Geht es um Kundenpflege, führt kein Weg an Social Media Kanälen vorbei. Sie schaffen einen doppelten Mehrwert für Unternehmen: Zum einen entsteht über sie eine emotionale Bindung zu Konsumenten. Zum anderen bieten Socia Media Kanäle Unternehmen die Chance, die Vorlieben und Bedürfnisse ihrer Kunden besser kennenzulernen sowie negative Stimmungen rechtzeitig aufzufangen. Voraussetzung ist, dass sie stets aktuell sind und mit gutem, personalisiertem Content überzeugen. Social Media Management Tools sorgen für die stetige Bereitstellung von wertvollen Inhalten und deren parallele Verteilung auf mehreren Kanälen.
Call-Back-Strategie für komplizierte Einzelfälle
Analoge Kundenpflege bleibt wichtig: Der telefonische Kundendienst kostet Unternehmen viel, nicht zuletzt, weil das Telefon ein Realtime-Medium ist. Doch so vielfältig und intensiv Konsumenten heute digitale Touchpoints nutzen, komplett verzichten möchten sie auf das Telefon nicht. Der persönliche Kontakt zu „echten“ Mitarbeitern stellt nach wie vor ein wichtiges Kundenbedürfnis dar. Darauf sollten Unternehmen mit einer durchdachten Call-Back-Strategie reagieren. Sie könnte lauten: Zentralisierung und Automatisierung eingehender Anrufe sowie die Einstellung breit angelegter, telefonischer Akquiseaktionen, um hier Kapazitäten und Kosten einzusparen. Dagegen Fokus auf ausgewählte Telefontermine, zur Verbesserung des Kundendialoges. Insbesondere für die komplizierten Anliegen – seien es Bankgeschäfte, Finanzierungsfragen – eignen sich individuelle geführte Telefonate zwischen den Experten des Unternehmens und seinen Kunden.
