Sie analysiert und klassifiziert eingehende Nachrichten, identifiziert und extrahiert die für die Bearbeitung notwendigen Daten und ordnet den Vorgang dem richtigen Serviceprozess zu. Inputmanagement Software automatisiert die Verarbeitung von E-Mails, Briefen und Fax-Sendungen. Warum das für Energieversorger so wichtig ist – ein Beispiel aus der Praxis.
Gerade für die großen Akteure auf dem Markt ist eine hohe Servicequalität, die sich an den Erwartungen der Verbraucher orientiert und an aktuellen Standards misst, ein absolutes Muss. Die Automatisierung von Routineprozessen gehört zu ihren wichtigsten Herausforderungen. Einen der größten Energieversorger Deutschlands haben wir bei der Automatisierung seines Input Managements begleitet.
Dieser Konzern wies bereits zu Beginn unserer Zusammenarbeit einen hohen Servicelevel mit einer Vielzahl an Kontaktkanälen und einem relativ umfangreichen Kundensupport auf. Im Gegensatz zu vielen kleineren Anbietern verfügte er somit über eine gute Ausgangsposition. Aber aktuelle Studien zeigen: Auch erfolgreiche Unternehmen werden durch einen starken Anstieg an Kundenanfragen - insbesondere schriftbasierter - enorm gefordert.
Im Fall unseres Kunden arbeiten rund 2.500 Call-Center Agenten im Kundenservice, 1.500 von ihnen telefonieren zur gleichen Zeit bzw. sind mit der Nachbearbeitung eines Kundengespräches beschäftigt. Hinzu kommen rund 20.000 schriftliche Anfragen pro Woche – circa 60 Prozent gehen postalisch ein, ungefähr 30 Prozent erreichen das Unternehmen per E-Mail und etwa 10 Prozent als Fax.
Unternehmen mit einem derart hohen Aufwand im Kundensupport werden es heutzutage nur dann schaffen ihr Servicelevel zu halten, wenn sie ihre Prozesse weitgehend automatisieren. Ähnlich sah es unser Kunde, sein oberstes Ziel: die automatisierte Vorqualifizierung der Kundenkorrespondenz für alle digitalen und analogen Kommunikationskanäle sowie seine Telefonie. Weiterhin sollten Kunden ermutigt werden, den Kontaktkanal Web intensiver zu nutzen, beispielsweise für die Übermittlung von Zählerständen und das Herunterladen von Rechnungen.
Unternehmensweite intelligente Kommunikationsplattformen, wie unsere AI Platform, bieten für diesen Bedarf eine optimale Inputmanagement Lösung. Sie analysiert eingehende strukturierte und nichtstrukturierte Nachrichten aus allen Kontaktkanälen, klassifiziert sie und ordnet sie nachgelagerten Prozessen zu bzw. leitet sie an die richtigen Mitarbeiter weiter. Relevante Fachdaten aus der Kundenkorrespondenz werden extrahiert und in bestehende Systeme übertragen.
Über Kommunikationsplattformen werden alle Geschäftsvorgänge automatisch zusammengeführt. Jeder Kundenkontakt – ob er nun telefonisch, per E-Mail oder über das Web (Online-Chat) erfolgt – wird im CRM-System in einer Art Kundendatei übersichtlich hinterlegt. Mitarbeiter sind so auf dem gleichen Stand und können den kompletten Vorgang nachvollziehen.
Ein weiterer Mehrwert: Auch Abschlagsänderungen lassen sich über Inputmanagement Software automatisieren. Diese berechnet die neuen Vorauszahlungskosten für Strom, Gas oder Wasser anhand der von Kunden übermittelten Zählerstände und leitet sie an das CRM-System, von wo sie in das Abrechnungssystem gelangen.
Im Fall unseres Kunden werden durch diese Investition heute 90 Prozent aller Anrufer in weniger als einer Minute angenommen. Alle E-Mails werden in weniger als 24 Stunden bearbeitet und die Fehlerquote ist auf unter 5 Prozent gesunken. Damit konnte nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, auch die Mitarbeiter äußern sich positiver über ihre Arbeit. Verständlich – da nahezu jede eingehende Nachricht vorqualifiziert wird, müssen sie sich viel weniger um Routineaufgaben kümmern und können sich anspruchsvolleren Tätigkeiten widmen.