Ihr Ruf war nicht immer der beste. Doch mit den technologischen Fortschritten im Bereich der Spracherkennnung werden selbstlernende Chatbots oder - wie wir sie lieber nennen wollen: Virtual Customer Assistants – aktuelle Kundenbedürfnisse besser denn je bedienen. Haben sie damit vielleicht sogar das Potenzial sich zum Service-Interface der Zukunft zu entwickeln? Ich denke ja.
Sinneswandel in Deutschland: Die Mehrheit der Deutschen schaut zwar nach wie vor kritisch auf den digitalen Wandel. Die Vorteile Künstlicher Intelligenz Technologie wird aber mittlerweile von vielen Verbrauchern hierzulande gesehen. Insbesondere bei administrativen Tätigkeiten können sie sich den Einsatz intelligenter Software und lernender Maschinen immer besser vorstellen.
Mehr als 80 Prozent der Unternehmenskorrespondenz ist automatisierbar. Aber immer noch zögern BPO mit Investitionen zur Automatisierung von Geschäftsprozessen. Sicher, Innovationen kosten Geld. Aber gerade BPO sollte es einfach fallen, auf der "grünen Wiese" für ihren Kunden die Service-Infrastruktur von morgen aufzubauen. Anstatt aber zu investieren, lassen sie sich von einem immerwährenden ruinösen Preiskampf verschleißen, der jede Form von Innovationskraft hemmt.
Erinnern Sie sich noch an eine Zeit ohne Fahrkartenautomaten in Bahnhöfen? Sie scheint Ewigkeiten her zu sein, oder? Self Service ist in vielen Bereichen unseres Lebens heute ganz selbstverständlich. In Straßenbahnen löst man das Ticket kaum noch beim Fahrer sondern in der Regel am Automaten. Einige Jahre nach den Ticketautomaten kamen die Bankautomaten und machten den Gang zum Schalter obsolet. Heute ziehen wir selbst Flugtickets an Self Service Terminals und bezahlen in den ersten Supermärkten am Automaten.
Künstliche Intelligenz hat in den vergangenen Jahren einen enormen Schub erlebt. Die Verfügbarkeit von großen Datenmengen, hohen Rechnerkapazitäten und fortentwickelte Methoden haben zu der Entwicklung immer besserer Algorithmen geführt. Mit dem Ergebnis, dass Maschinen heute über ausgeklügelte kognitive Fähigkeiten verfügen und die Digitalisierung durch Künstliche Intelligenz entschieden vorangetrieben wird.
In wenigen Monaten startet die Testphase von "WhatsApp Business". Schon 2016 brachte Mark Zuckeberg "Business on Messenger" auf den Markt und öffnete damit den facebook Messenger für kommerzielle Zwecke. Bei den asiatischen Instant Messaging-Riesen WeChat und Line sind Business-Lösungen bereits gut etabliert. Vieles deutet darauf hin: Messenger entwickeln sich für Unternehmen zu einem neuen Vertriebskanal. Es ist an der Zeit sich einmal näher mit ihnen zu befassen.
Machine Learning - ein Hype, ein kurzfristiger Trend, der sich wie viele andere wieder auflösen wird? Thesen wie diese beherrschen immer noch die Mediendebatte um eine der Kerntechnologien Künstlicher Intelligenz. Wer als Maschinenbauer oder IT-Spezialist in Deutschlands Industrie arbeitet, wird darüber wohl nur schmunzeln können. Längst werden in den Produktionshallen unserer "hidden champions" selbstlernende Maschinen eingesetzt.
Ein immer höherer Kostendruck, Self-Service über die Website, mobile Kommunikation per Chatbot, virtuelle Assistenten am Telefon – die Digitalisierung sorgt für tiefgreifende Umwälzungen im Kundenservice. Von einem Aussterben der Contact Center - wie manch einer befürchtet - muss jedoch keine Rede sein.
Ein Lichtblick in der digitalen Verarbeitung von Dokumenten. Noch im letzten Jahr hatten wir berichtet, dass bei deutschen Unternehmen in der Automatisierung von Verwaltung und Service echter Nachholbedarf besteht. Immer noch jedes zweite Dokument ist papierbasiert, lautete das wenig optimistische Fazit des IT-Analysehauses IDC. Neue Zahlen der Bitkom deuten nun auf einen Wandel hin.
Guter Kundenservice zählt. Wichtiger noch als die Qualität des Produktes oder günstige Preise ist dem Kunden von heute schneller und guter Service. Zu diesem Schluss kommen die Macher der im Mai veröffentlichten "Service-Benchmark"-Studie für das deutschsprachige Europa. Und wofür steht ein guter Service konkret? Ein zentraler Punkt ist: Kunden möchten nicht mehr warten müssen.
Es sind turbulente Zeiten für die Baufinanzierungsbranche: Auf der einen Seite hat die anhaltende Niedrig-Zinsphase für hohe Absatzsteigerungen und ein starkes Kundenwachstum gesorgt. Auf der anderen Seite dämpfen geringe Margen und ein hoher Bearbeitungsaufwand das Geschäft. Wann die Margen wieder steigen, ist ungewiss. Kosten senken und die Abwicklung vereinfachen können Finanzdienstleister schon heute – mit einer intelligenten Automatisierung ihrer Bearbeitungsprozesse.
