Künstliche Intelligenz hat in den vergangenen Jahren zurecht für viel Furore gesorgt: Wir kommunizieren mit intelligenten Sprachassistenten. Maschinen informieren uns, wenn sie gewartet oder repariert werden müssen. Und schon in Kürze werden wir uns in autonom fahrenden Autos fortbewegen können. Ein Hype ist Künstliche Intelligenz längst nicht mehr. Je mehr Anwendungen Marktreife erreichen, desto deutlicher wird: Künstliche Intelligenz hat ein enormes Potenzial, jeden Bereich unseres Alltag zu revolutionieren. Das macht sich auch im Kundenservice bemerkbar. KI verändert die Kommunikation von Grund auf – doch nicht zum Schlechteren, wie Kritiker befürchten.
Warum der Kundenservice heute KI braucht
Um die aktuelle Entwicklung von KI zu begreifen, lassen Sie uns mal den Status quo in vielen Unternehmen betrachten. Unternehmen müssen Kosten sparen. Doch der Aufwand im Service ist viel höher geworden. Das liegt schlichtweg daran, dass Kunden mehr kommunizieren. Und dann spricht auch noch alle Welt von Customer Experience. Zählte früher, dass Unternehmen ein gutes Produkt entwickeln und dieses zu einem angemessenen Preis anbieten, müssen sie heute auch noch ein Erlebnis beisteuern. Es nicht zu tun könnte ihrem Unternehmen gehörig schaden. In einer digitalisierten Welt kann Jeder Aufmerksamkeit generieren und schnell Menschen auf seine Seite ziehen. Das gilt es zu vermeiden. Also bemühen sich viele Unternehmen mit vereinten Kräften alle Ziele unter einen Hut zu bekommen und erreichen keines richtig.
Kundenservice aus Kundensicht verstehen
Auf der anderen Seite sind da die Kunden. Denken Sie einmal an sich als Kunden. Wann waren Sie das letzte Mal so richtig zufrieden mit dem Kundenservice eines Unternehmens. Wahrscheinlich ist es eine ganze Weile her. Kein Wunder. Denn für Kunden ist viel passiert in den letzten Jahrzehnten. Viele haben einen fundamentalen Wandel vom persönlichen Service im Tante Emma Laden zu anonymen Call Centern erlebt. In diesen industriellen Produktionsstätten der Kommunikation wird ständig gekürzt, optimiert und umgewandelt. Die Konsequenz für den Kunden: Wechselnde Ansprechpartner, häufige Unterbrechungen, Anonymität und immer komplexere Prozesse.
KI optimiert Abläufe in Contact Centern
Diese Entwicklungen passen so gar nicht in eine Welt, in der Kunden immer wichtiger werden und positive Kundenerlebnisse zu Kaufentscheidungen führen. Deswegen kann das Fazit trotz aller Umstände nur lauten: Unternehmen müssen ihren Kundenservice neu ausrichten und sich auf die Bedürfnisse ihrer einlassen. Das wichtigste Tool in diesem Prozess: Künstliche Intelligenz (KI). Ihre wesentliche Leistung: Die Algorithmen dieser intelligenten und selbstlernenden Systeme erkennen die Inhalte von Kundenmitteilungen aller Art. Sie analysieren eingehende Informationen, sie extrahieren relevante Daten. Sie leiten diese an Mitarbeiter oder nachgelagerte Systeme weiter.
Diese technologische Unterstützung im Kundenservice ist im besten Sinne folgenreich:
Mit KI schaffen Sie einen nahtlosen Kundenservice. Unterbrechungen, wechselnde Ansprechpartner und langwierige Reklamationsprozesse sind vielen Kunden ein Dorn im Auge. Schuld daran sind meistens Kommunikationskanäle, die nebeneinander herlaufen und nicht-informierte Mitarbeiter. Die Lösung: Mit KI-Software alle Kommunikationskanäle vernetzten und sämtliche Informationen über einen Kunden zentral zusammenlaufen lassen. KI-Systeme bringen die Schlüsselmomente positiver und negativer Kundenerfahrungen zusammen. Über intelligente Desktop- oder Omnichannel-Anwendungen sind Ihre Mitarbeiter im Kundenservice alle gleichermaßen informiert, interne Absprachen nehmen ab und Anfragen können schneller beantwortet werden.
Mit KI lernen Sie Ihre Kunden besser kennen. Um nicht nur zu reagieren, sondern die Kundenansprache auch aktiv zu gestalten, sollten Sie die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen. Das geht im telefonischen Kontakt. Wichtige Hinweise liefern aber auch Spuren, die Ihre Kunden bei Ihnen hinterlassen. Intelligente Analytics-Software analysiert die Stimmungen, Urteile und Bedürfnisse von Kunden auf allen Kommunikationskanälen und bereitet die Daten systematisch auf. Sie finden auf diese Weise heraus, welche Produkte und Dienstleistungen sich Ihre Kunden wünschen. Welche ihnen fehlen. Und woran es im Kundenservice hapert. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie individuell auf Ihre Kunden eingehen. Proaktiv und im richtigen Moment können Sie Kunden mit personalisierten Angeboten überraschen. Gleichzeitig sind Sie besser vorbereitet auf negative Überraschungen seitens Ihrer Kunden.
Denn: Mit KI bereiten Sie sich auf den Unmut Ihrer Kunden vor. KI-Software liest E-Mails und Kommentare über alle Kanäle in Echtzeit mit. Sie identifiziert Shitstorms, fehlerhafte Probleme und negative Produktrezensionen und leitet diese Infos automatisiert an Mitarbeiter im Kundenservice weiter. Unternehmen sind so rechtzeitig über negative Publicity informiert und können bedacht auf Vorwürfe reagieren.
Fazit: Mit KI heben Sie die Customer Experience
Effizienz und Kostensenkungen dürfen heute nicht mehr die wichtigsten Ziele für den Kundenservice sein. Das Rennen macht ein neuer und für viele Unternehmen noch ungewohnter Faktor: die Customer Experience (CX). Nie war es für einen Einzelnen so einfach Massen zu bewegen. Deswegen sollte das Individuum ins Zentrum Ihrer unternehmerischer Bemühungen rücken. Unternehmen sind heute Kundenversteher. Weil das ihren (Kosten)Druck im Kundenservice an die Spitze treibt, brauchen sie dringend Support. Der ist auch schon da: Künstliche Intelligenz versteht, was der Kunde sagt. Die Technologie analysiert, was der Kunde will. Und sie liefert diese Infos schnell, zuverlässig und an der richtigen Stelle ab. Das sind beste Voraussetzungen für einen persönlichen und guten Kundenservice.
