Künstliche Intelligenz ist eine der Kerntechnologien für die Modernisierung von Abläufen und Prozessen in Unternehmen. Richtig eingesetzt, senkt sie die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für einen Vorgang um bis zu 90 Prozent und reduziert seine Kosten um mindestens 30 Prozent. Falsch eingesetzt, ändert sie unter Umständen gar nichts oder im Gegenteil: erhöht den Aufwand sogar.
Deswegen betonen wir immer wieder: Der Einsatz von Technologien auf Basis Künstlicher Intelligenz sollte Chefsache sein. Ein regelmäßiger, interdisziplinärer Austausch zwischen den operativen Abteilungen, der IT und der Geschäftsleitung ist Pflichtprogramm auf der Agenda Ihres Unternehmens. Folgende Tipps möchte ich Ihnen für Ihre strategischen Überlegungen mit auf den Weg geben:
Suchen Sie für die Entwicklung intelligenter Lösungen und ihren strategischen Ausbau einen Experten. Selbermachen sollte keine Alternative sein. Ihre IT-Abteilung wird trotzdem alle Hände voll zu tun haben: nämlich damit eine moderne IT- und Kommunikations- Infrastruktur zu schaffen – der Kern Ihrer Wertschöpfung. Dafür sollten die für Prozessabläufe, Warenwirtschaft und Datenerhaltung relevanten Systeme intelligent mit standardisierten Services verbunden sein.
Denken Sie übergreifend, aber handeln Sie nur, wenn mit ihrer Investition ein klarer Nutzen erzielt wird. Dafür hilft es, bei strategischen Überlegungen konkrete Anwendungsfälle im Blick zu haben. Wenig sinnvoll ist eine generalistische Herangehensweise, bei der Sie möglicherweise viel Zeit und Geld in Plattformen investieren, hier gegebenenfalls eigene Applikationen entwickeln müssen und den konkreten Mehrwert gar nicht einschätzen können.
Eine Lösung, die von Nutzern belächelt wird oder sie verärgert, die Fehler schafft anstatt sie zu reduzieren und die ein Mehr an Aufwand bedeutet, ist keine Lösung. Verzichten Sie unbedingt auf halbgare Anwendungen. Chatbots, die unterhalten, den Kunden aber nicht weiterführen, braucht heute niemand mehr. Ebensowenig Service Desks, die intelligent sein sollen, aber permanent neuprogrammiert werden müssen. Konzentrieren Sie sich auf intelligente Service- und Verwaltungs-Systeme, die schrittweise eingeführt und durch Mitarbeiter sukzessive trainiert und optimiert werden.
Beginnen Sie mit Bereichen, die bislang noch gar nicht automatisiert wurden – hier schafft Künstliche Intelligenz den größten Nutzen. Dazu zählen: Das automatisierte und unmittelbare Themen-Reporting (Welche Fragen und Probleme äußern Kunden?) sowie kontextuelle Hilfen bei der Vorgangsbearbeitung (Wo befinden sich Informationen, die Mitarbeiter bei der Bearbeitung unterstützen?). Beschäftigen Sie sich also mit KI, die Sie beim Erfassen, Analysieren und Interpretieren von Inhalten unterstützt.
Künstliche Intelligenz nimmt Mitarbeitern wiederkehrende, oftmals umständliche und wenig anspruchsvolle Arbeitsschritte ab. Künstliche Intelligenz liefert wichtige Informationen, auf deren Basis Menschen Entscheidungen treffen. Eigentlich eine gute Sache. Doch vielerorts ist sie verschrien als Jobkiller.
Auch bei Mitarbeitern Ihres Unternehmens? „Akzeptanz“ heißt hier das Zauberwort: Klären Sie Ihre Mitarbeiter rechtzeitig über die geplanten Innovationen auf. Binden Sie ihre Mitarbeiter aktiv in den Veränderungsprozess ein und schaffen Sie Anreize für Ihre Belegschaft, sich mit dem Thema auseinander zu setzen.
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