Wir verwenden ihn immer wieder, dennoch: der Begriff "Chatbot" steht unserer Meinung oft nicht für das, was wir mit ihm ausdrücken möchten. Genau betrachtet, wird er meistens sogar irreführend genutzt und damit der strategischen Bedeutung eines "intelligenten Service-Roboters" nicht gerecht. "Virtual Customer Assistant" ist sowohl für die Analysten von Gartner als auch für uns in den meisten Fällen der viel treffendere Begriff. Der Begriff "Chatbot" weckt Assoziationen, die in eine falsche Richtung gehen. Meinen Sie nicht auch?
Denn geht es um die Automatisierung von Service-Prozessen, führt der Begriff Chatbot schnell zu falschen Erwartungen – besonders im englischsprachigen Raum. Ein Chat bezeichnet den alltäglichen Austausch zwischen Menschen. Man chattet mit Freunden, mit Nachbarn, in Arbeitspausen mit Kollegen.
Für diese Form der sehr menschlichen, der spontanen und wenig faktenorientierten Kommunikation werden Chatbots noch Jahre brauchen. Deswegen sollte durch die falsche Wortwahl gar nicht erst den Eindruck geweckt werden, dass KI-Software dazu aktuell in der Lage wäre. Verbraucher haben heute hohe Ansprüche und verlangen nach schnellen Antworten – nutzerunfreundliche Bots machen sie noch ungeduldiger.
Zudem ist es so, dass der Begriff Chatbot nur einen sehr spezifischen Nutzen digitaler Assistenten umschreibt – nämlich die Kommunikation mit Nutzern in Gang zu halten. So wie es bereits in den 60er Jahren mit ELIZA, in den 70er Jahren mit PARRY und heute u.a. mit XIAOICE getestet wurde bzw. wird. Genau dafür sollte der Begriff genutzt werden und das lieber sparsam als großzügig: Denn die wenigsten und erprobtesten Chatbots machen ihrem Namen wirkliche Ehre.
Hinzu kommt: Digitale Assistenten können heute wesentlich mehr. Zwar ist noch ein guter Weg zu beschreiten, bis digitale Assistenten fließende und spontane Überhaltungen führen können. Nutzlose Plaudertaschen sind sie deswegen lange nicht mehr. Vorbei die Zeiten, in den digitale Assistenten laufend neu programmiert werden mussten, weil sich mit jeder neuen Kundenanfrage eine Wissenslücke auftat.
Heute werden die KI-basierten Systeme mit Dialogen aus der Praxis trainiert, sie greifen auf das gesamte Unternehmenswissen zu und lernen aus Dialogen. Ausgestattet mit dieser Kompetenz übernehmen digitale Assistenten – oder noch treffender ausgedrückt „virtuelle Serviceassistenten“ - rund 80 Prozent aller Routineanfragen, komplizierte Fälle leiten sie an menschliche Mitarbeiter weiter.