Nur wenige Unternehmen und Organisationen arbeiten bisher mit einer Multichannel Response Management Software. Dabei ist ein professionelles E-Mail-Response-Management eine wesentliche Entlastung für den Kundenservice. Intelligente Software analysiert eingehende Mitteilungen im E-Maileingang, Facebook- oder Twitteraccount, beantwortet automatisiert Routineanfragen und leitet E-Mails an die verantwortlichen Abteilungen weiter. Warum ist das heute so immens wichtig?
Unternehmen und Organisationen werden mit einer wachsenden Flut an digitalen Daten konfrontiert. Denn immer mehr Deutsche schreiben E-Mails und
bevorzugen auch im professionellen Umfeld den schriftlichen Dialog. Allein seit 2006 ist die Menge schriftbasierter Kundenanfragen um das 14fache gewachsen (Gartner Predicts 2015). Die Anzahl sprachbasierter Anfragen hat im gleichen Zeitraum nur um den Faktor 1.4 zugenommen. Aber immerhin, sie nimmt auch nicht ab. Contact Center sind also nicht nur mit einer größeren digitalen Datenmenge konfrontiert, die Zahl der Kundenanfragen steigt grundsätzlich. Damit einher geht eine sich wandelnde Erwartungshaltung: Verbraucher wünschen sich von ihren Banken, Versicherungen, Telekommunikationsdienstleistern und weiteren Anbietern, dass sie in Echtzeit reagieren und einen professionellen sowie individuellen Service bieten.
Klassische Office-Software stößt unter den veränderten Bedingungen deutlich an ihre Grenzen. Insbesondere, wenn in Unternehmen ausschließlich mit persönlichen Posteingängen gearbeitet wird, auf die nur jeweils ein Mitarbeiter Zugriff hat. Glücklicherweise die Ausnahme – die meisten Unternehmen arbeiten mit Funktions-Postfächern (post@, kontakt@, service@), auf die viele Mitarbeiter zugreifen. Und Unternehmen, die in einem sehr regen Austausch mit ihren Kunden stehen, sind oftmals auf leistungsfähigere Varianten mit einem einfachen Klassifikations- und Eskalationsmanagement umgesattelt. Heißt: Eingehende Mitteilungen werden danach geroutet, wie schnell und dringlich sie bearbeitet werden müssen und an Mitarbeiter übergeben, die Kapazitäten haben.
Liegezeiten und Service-Level werden mit dieser Variante sicherlich optimiert. Aber kann ausgeschlossen werden, dass Vorgänge mehrmals geöffnet werden? Oder, dass sie verloren gehen, weil sie nicht oder falsch weitergeleitet wurden? Und eine Lücke bleibt sicherlich: Die Qualität des Kundenservices wird weder überprüft noch gesichert. Klassische Office-Software bietet keine Tools, über die Anfrage intelligent ausgewertet werden können.
Multichannel Response Management Software bringt Unternehmen in diesen Fragen entscheidende Schritte vorwärts. Intelligente E-Mail Management Software analysiert auf Basis kognitiver Methoden eingehende Mitteilungen aller Art. Sie gleicht relevante Daten (beispielsweise: Namen, Adressen) automatisch mit den bestehenden ab und aktualisiert sie gegebenenfalls im System. Sie schlägt passende Antworten vor und leitet Nachrichten an die inhaltlich verantwortlichen Mitarbeiter weiter. Und intelligente Response-Software optimiert sich selbst, indem sie die Reaktionen der Mitarbeiter beobachtet und daraus Rückschlüsse zieht. Kundenservice-Mitarbeiter werden so – wie bereits eingangs erwähnt - nicht nur entlastet, sie profitierten auch von einer sich automatisch erweiternden Wissensbasis. Und könnten sich zudem komplexen Aufgaben widmen. Die Qualität des Kundendialogs wird so nachhaltig verbessert.
