Chatbots sind auf Erfolgskurs. Immer mehr Unternehmen arbeiten mit den digitalen und heute meist intelligenten Assistenten. Ihr Einsatzbereich in der Wirtschaft wächst kontinuierlich: Chatbots unterstützen bei der Beantwortung von Routineantworten im Kundendienst, sie assistieren Versicherungen bei der Aufnahme von Schadenanträgen und liefern Bankkunden auf Anfrage ihren Kontostand.
Der Grund ihres Erfolges: eine wesentlich flüssigere und persönlichere Kommunikation mit Verbrauchern und Kunden als noch vor wenigen Jahren. Die Akzeptanz der digitalen Assistenten in Deutschland steigt sukzessive. Der Zeitpunkt für die Investition in einen Chatbot könnte folglich nicht besser sein. Damit die Implementierung auch wirklich gelingt, sollten Sie 5 wichtige Schritte beachten:
1. Welchen Zweck soll Ihr Chatbot erfüllen?
Welches Ziel verfolgen Sie mit Ihrem Chatbot? Welche Aufgaben soll er erfüllen? Diese Fragen sollte am Anfang stehen, wenn Sie über eine Einbindug von Chatbots nachdenken. Möchten Sie Ihren Kunden mehr und bessere Informationen über Produkte oder Dienstleistungen bieten? Soll ein Teil Ihrer Kundenkommunikation automatisiert ablaufen. Gibt es Unternehmensprozesse – wie Kontoeröffnungen, Anträge und Reklamationen - die zumindest teilweise von einem Chatbots durchgeführt werden sollen? Chatbots erfüllen heute die unterschiedlichsten Aufgaben: Der Lufthansa-Chatbots "Mildred" hilft Kunden bei der Suche nach günstigen Flugtarifen. H&M hat einen Chatbot entwickelt, der Kunden Outfits vorschlägt und sie so bei der Auswahl unterstützt. Der Vorteil für H&M: der Bot lernt ständig über seine Nutzer hinzu, H&M gewinnt neue Erkenntnisse über seine Kunden..
2. Wo wollen Sie Chatbots einsetzen?
Sobald Sie wissen, welche Prozesse Sie in Ihrem Unternehmen optimieren wollen, gilt die nächste Frage dem richtigen Kanal. Wo wollen Sie Chatbots einsetzen? Schaffen Sie über Ihren Chatbot einen 24-Stunden-Service auf Ihrer Website? Beleben Chatbots über eine persönliche Kommunikation künftig Ihre sozialen Netzwerke? Oder wollen Sie Ihren Kunden mobil die Möglichkeit bieten, Anträge zu stellen? Bevor Sie vorschnell zu einer neuen Lösung greifen, sollten Sie wissen: Auf welchen Kanälen bewegen sich unsere Kunden? Wünschen sie sich zusätzlichen Kanäle und Services? Erst dann sollte die Entscheidung fallen, auf welchen Kanälen Chatbots künftig assistieren sollen..
3. Trainieren Sie Ihren Chatbot gründlich
Das Wissen intelligenter Chatbots basiert nicht alleine auf Trivial- oder Konversational-Wissen (Wie heißt Du? Wer bist Du? Wie spät ist es?), sondern beruht zu einem bedeutenden Teil auf historischen Dialogen. Kurzum: Damit Ihr Chatbot Spitzenleistungen erbringt, muss er auch trainieren wie ein Spitzensportler. Je mehr relevante Dialoge Sie bereitstellen, desto größer das Basis- und Startwissen Ihres Bots. Anschließend gilt: Je länger und häufiger Chatbots in Betrieb sind, desto höher werden ihre kommunikativen Fähigkeiten. Denn intelligente Chatbots basieren auf Algorithmen, die über die Reaktionen von menschlichen Kollegen sowie jeden Kundenkontakt ihren Gesprächsfluss und ihr Antwortverhalten verbessern.
4. Entscheiden Sie präzise: Was darf Ihr Chatbot?
Damit aus Ihrem Chatbot ein Gesprächsprofi wird, muss er sich in vielen Bereichen des Unternehmens auskennen. Über Ihre Trainingssets wird er sehr spezifisch angelernt. Das breite Know-how erhält er über einen Zugriff auf ein umfangreiches Unternehmenswissen. Technisch ist das heute im Zuge einer Backend-Integration gut möglich. Über entsprechende APIs greifen Chatbots aktiv und ganz wie ihre menschlichen Kollegen auf viele verschiedene Unternehmenssysteme zu. Anspruchsvoller ist es, diese Funktionalität präzise festzulegen. Bevor Sie einen Chatbot implementieren lassen, sollten Sie unbedingt klären:
5. Legen Sie fest: Was macht Ihr Chatbot mit Daten?
An diese Fragen knüpft sich ein weiteres und wichtiges Thema an: Wie soll Ihr Chatbot mit Daten umgehen? Datensicherheit ist im Zeitalter der Digitalisierung ein hochkomplexes Thema. Viele Verbraucher reagieren sensibel auf die Verarbeitung ihrer Daten. Je tiefer Ihr Chatbot aber in Unternehmensprozesse eingreift und je besser er kommunizieren soll, desto mehr Daten stehen ihm zur Verfügung. Legen Sie genau fest, mit welchen Daten Ihr Chatbot operieren darf und wie er mit ihnen umgeht. Welche Daten dürfen ausgewertet werden? Welche dürfen gespeichert werden. Wie können Sie den Umgang mit Daten transparent kommunizieren? Ziel sollte es sein, das Vertrauen Ihrer Kunden zu behalten bzw. zu gewinnen: Nutzen und speichern Sie nur die wirklich zielführende Daten Ihrer Kunden.
Fazit: Binden Sie Chatbots durchdacht ein, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen
Chatbots haben sich zu einem gewinnbringenden Tool in der Kundenkommunikation entwickelt. Sie kommunizieren flüssiger, besser und persönlicher denn je. Richtig eingebunden verschaffen sich Unternehmen über die Einbindung der digitalen Helfer einen ernstzunehmenden Produktivitätsvorsprung im Kampf mit dem Wettbewerb. Um das Vertrauen und die Begeisterung Ihrer Kunden langfristig zuhalten, sollten Sie bei Ihrer Implementierung genau festlegen: welche Aufgaben Ihr Chatbots haben wird, auf welchem Kanal er eingesetzt wird, mit welchen historischen Dialogen Sie ihn trainieren werden, was Ihr Chatbot darf und wie er mit Daten umgehen soll.