Ob ein Kundenanliegen in einem Schritt oder über mehrere Kontakte gelöst wird, ist eine der wichtigsten Indikatoren für die Telekommunikationsbranche. Eine hohe Erstlösungsquote festigt nicht nur Kundenbeziehungen, sie ist auch ein entscheidender Kostenfaktor. Eine stolze Milliarden Euro wenden deutsche Telekommunikationsanbieter für Mehrfachkontakte auf - so das Ergebnis einer aktuellen Studie von Infosys Consulting - interne Kosten kommen noch hinzu.
Ein Anruf und die Störung ist behoben? Leider nicht. Festnetzkunden müssen im Schnitt 3,3 Kontakte mit dem Anbieter in Kauf nehmen, bei Mobilfunkkunden sind es 2,1. Mehrfachkontakte machen 60 Prozent aller Kontakte in deutschen Kommunikationsunternehmen aus, im Festnetzbereich sind es sogar zwei Drittel des Gesamtaufkommens. Weichen die Kunden nun auf Online-Kanäle aus? Laut genannter Studie: Nein. 70 Prozent der Festnetz- und 60 Prozent der Mobilnutzer präferieren Offline-Kanäle, nur bei Bestellungen spielen digitale Touchpoints eine Rolle.
Kein allzu gutes Ergebnis für die Kommunikationsbranche. Zumal: Häufige Mehrfachkontakte sind gemäß der Studie ein Kündigungsgrund für über die Hälfte der Nutzer. Besonders genervt reagieren Kunden mit Beschwerdefällen. Sie machen immerhin zehn Prozent aller Kontakte im Mobilfunk- und 14 Prozent aller Kontakte im Festnetzbereich aus und stellen somit ein besonders hohes Risiko dar. Wie lässt sich für Unternehmen die Beziehung zu diesen Kunden stärken? Wie gewinnen sie neue Kunden hinzu und behalten ihre Marktposition?
Der Schlüssel zum Erfolg klingt banal: Die Kundenanfrage beim ersten Kontakt lösen. Großes Potenzial sehen die Experten von Infosys Consulting in der Digitalisierung des Kundendienstes - unter anderem an folgenden Stellschrauben sollten Unternehmen drehen:
- Die Bereitstellung digitaler Touchpoints entlastet den Customer Service Mitarbeiter deutlich. Über einen guten Web Self Service erhalten Nutzer schnelle Antworten auf Routinefragen. Insbesondere Produktentwicklungen und Installationsanleitungen sollten hier nutzerfreundlich auffindbar sein. Auch der Einbezug von Avataren kann gewinnbringend sein.
- Intelligente Dispositions-Software stellt den internen und externen Techniker-Teams von Telekommunikationsanbietern Informationen zu Terminen, Kunden und Produkten in Echtzeit bereit. So können Terminausfälle vermieden, Verschiebungen rechtzeitig ausgebügelt werden und damit ein häufiger Grund für Mehrfachkontakte ausgemerzt werden.
- Intelligente Software ist zudem in der Lage, Kunden über die Ankunftszeit eines Service-Technikers und die Dauer eines Einsatzes auf dem Laufenden zu halten.
- Nach ihren Einsätzen speisen die Servicetechniker wichtige Informationen in das selbstlernende System ein. Insbesondere über Predictive-Analytics-Anwendungen identifizieren Unternehmen Problemfälle schon im Vorhinein – sie vereinfachen so die Produktinstallation und reduzieren Bereitstellungsstörungen.
- Kognitive Input- und Response-Software unterscheidet Routine- von Spezialanfragen und leitet letztere an Spezial-Teams weiter. Für die Routineanfragen schlägt die intelligente und selbstlernende Software Antworten vor.
- Intelligente Dialer und Rückruf-Tools erinnern Mitarbeiter automatisiert und über den Schichtwechsel hinaus an versprochene Rückrufe.
