Wie kommunizieren Energieversorger mit ihren Kunden? Immer noch hauptsächlich über traditionelle Kanäle, fand Salesforce in einer Umfrage mit mehr als 2.000 amerikanischen Verbrauchern heraus. Ist der Digitale Wandel bei Energieversorgern etwa noch nicht angekommen?
Veröffentlicht wurden die Umfrage-Ergebnisse erst kürzlich im „2016 Connected Utilities Report“. Er legt offen: 70 Prozent des Kundenkontakts im Energiesektor finden telefonisch statt. Nur knapp ein Drittel der Energieversorger bieten nach Aussagen der Verbraucher mobile Anwendungen an. 42 Prozent der Verbraucher, die Apps nutzen, zahlen über diese ihre Rechnungen. 46 Prozent prüfen ihren Finanzstatus mobil. Alles in allem gibt die Studie das Bild einer sehr traditionellen, wenig in die Zukunft gerichteten Kundenkommunikation wider.
Gewünscht ist dieser Zustand seitens der Verbraucher nicht. Über 90 Prozent der interviewten Amerikaner meint, die Erfahrungen mit Energieversorgern könnten besser sein. Inwiefern? Weniger als ein Dritter der Befragten hat bisher Erfahrungen mit einem personalisierten Service gemacht. 37 Prozent beklagen sich, dass sie noch nie eine gute Servicequalität erlebt haben. Für ein Drittel der 18 – 34-Jährigen sorgt ein höherer technologischer Standard für eine Verbesserung des Kundenservices.
Soweit die Ergebnisse für die USA. Aktuelle Zahlen von deutschen Verbrauchern liegen nicht vor. Geäußert haben sich jedoch die deutschen Energieversorger. Schaut man sich die Zahlen der PwC-Studie „Deutschlands Energieversorger werden digital“ an, erkennen EVUs hierzulande den Bedarf zur Digitalisierung. Für fast alle der 120 befragten Führungskräfte spielt der digitale Wandel eine bedeutende Rolle. 64 Prozent nehmen wahr, dass sich die Erwartungen ihrer Kunden verändern. 76 Prozent begreifen die Digitalisierung als Chance, Prozesse effizienter zu gestalten.
Was die Studie allerdings auch offenbart: Deutsche Energieunternehmen schätzen ihren Digitalisierungsgrad höher ein als er ist. Rund 60 Prozent der Führungskräfte bewerten ihr Unternehmen als digital fortgeschritten, vier Prozent als besonders digitalisiert. Der internationale Branchenvergleich widerlegt die Eigenwahrnehmung: Deutsche EVUs liegen nur im Mittelfeld.
Wie kommt es dazu? Die Relevanz wird erkannt, an der Umsetzung hapert es. Ein Schema, das mit der Strategie beginnt: Die Mehrheit will sie, weniger als 20 Prozent haben 
eine. Unternehmen, die eine Strategie besitzen, fokussieren sich auf Teilbereiche, digitalisieren entlang altbewährter aber nicht mehr lange währender Geschäftsmodelle. Sie setzen vor allen Dingen auf die Optimierung von Geschäftsprozessen, gefolgt von Business Analytics. Erst an dritter Stelle steht das Thema digitale Kundenbindung, weit abgeschlagen die Bereiche neue digitale Geschäftsmodelle und digitale Unternehmenskultur.
Dabei ist das Thema Kundenkommunikation – wir hatten kürzlich darüber berichtet - gerade für den Energiesektor von höchster Bedeutung. Und welche Chancen ließen sich EVUs entgehen, würden sie nicht kräftig auf dem vielversprechenden Zukunftsmarkt Smart Energy Services mitwirbeln?
