Die Digitalisierung ist der Schlüssel wirtschaftlichen Wachstums – zu diesem Schluss kommen Experten immer häufiger. Hinter einer erfolgreichen digitalen Transformation verbirgt sich mehr als ein neu geschaffener Online-Kanal zwischen Kunde und Unternehmen. „Inhalte automatisch erfassen“ ist das große Thema. Und die besondere Herausforderung ist, sie schnell und zuverlässig in Prozessinformationen zu verwandeln.
In den USA und Großbritannien planen zwei Drittel aller Unternehmen sich digital besser aufzustellen, fanden die Mitarbeiter von Forrester Consulting im Rahmen einer Studie für Alfresco Software heraus. Ähnlich wird es hierzulande aussehen. Neben einer grundsätzlich höheren Digitalisierung ihres Unternehmens, ist den befragten IT-Entscheidern besonders wichtig, dass sie künftig regulatorische Anforderungen besser einhalten und eine strategische Antwort auf neue digitale Technologien finden.
Doch nur wenige der befragten Teilnehmer haben vor, ihre inhaltsbezogenen Geschäftsprozesse zu digitalisieren. Ein Fehler, meinen die Experten: Wer zu den Gewinnern der Digitalisierung gehören will, muss relevante Inhalte aus großen Datenmengen extrahieren und sowohl systemübergreifend als auch über Unternehmensgrenzen hinweg mit diesen operieren können. In Echtzeit, versteht sich.
Schlecht - und das heißt heute oft manuell – verwertete Inhalte bremsen viele Prozesse aus und beanspruchen Mitarbeiterkapazitäten auf unnötige Weise. Zu groß sind die Datenmengen geworden und zu hoch die Erwartungen an den Kundenservice. Um dies einmal konkret zu veranschaulichen - bereits in der Poststelle kann die manuelle Datenverarbeitung ein wahrer Effizienzkiller sein, denn:
- Vorgänge werden oft mehrfach gelesen, sortiert und weitergeleitet
- Dokumente müssen auf Vollständigkeit geprüft und „nachgebessert“ werden
- Vorgänge gehen verloren und werden gesucht bzw. falsch zugeordnet
- Während der Bearbeitung entstehen Medienbrüche (Suche, Copy & Paste, Speicherung in Drittsystemen)
- Es fehlt die Transparenz über Prozesse, Vorgangsvolumen, Service-Level und Durchlaufzeiten.
In unserem kostenlosen Whitepaper „Input Management im Digitalen Wandel“ gehen wir übrigens auf diese Hemmnisse bei der Verarbeitung von Kundenkommunikation in Service und Back Office genauer ein – und liefern Hinweise für Verbesserungen.
Aber auch in nachgelagerten Geschäftsprozessen macht sich eine fehlende Digitalisierung inhaltsbezogener Prozesse in vielerlei Hinsicht negativ bemerkbar, denn Inhalte:
- sind oft nicht vollständig aktualisiert
- stehen nicht in Echtzeit zu Verfügung
- können nicht dynamisch abgerufen werden
- sind oft mehrfach abgespeichert
- wurden in relevanten Systemen nicht aktualisiert
Nicht zuletzt fehlt Mitarbeitern oft der Gesamtüberblick über ihre Kunden, den sie aber brauchen, wollen sie agil und effizient reagieren.
Eine Digitalisierung inhaltsbezogener Geschäftsprozesse würde bedeuten, dass Unternehmen ihre Vorgänge vom Posteingang bis zur Wissensdatenbank so umfänglich wie möglich automatisieren. Über digitale Plattformen verschmelzen Inhalte und Prozesse und einzelne Vorgänge zu einem Prozess. Denn Plattformen greifen automatisch auf die Daten aller Unternehmenskanäle zu und ziehen relevante Informationen aus den diversen Kommunikationsmedien. Diese übertragen sie in relevante Systeme und ermöglichen gleichzeitig einen umfassenden Blick auf einzelne Kundenprozesse.
Fehlerquoten, Reaktionszeiten und die Qualität des Kundenservice lassen sich durch diese Investitionen nachweislich verbessern. Nicht umsonst heißt es wohl „Der Kunde ist König.“ und „Content ist king“. Wer seine Kunden in den Fokus nimmt, darf den Umgang mit Daten heute nicht mehr außer Acht lassen.
