Ein immer höherer Kostendruck, Self-Service über die Website, mobile Kommunikation per Chatbot, virtuelle Assistenten am Telefon – die Digitalisierung sorgt für tiefgreifende Umwälzungen im Kundenservice. Von einem Aussterben der Contact Center - wie manch einer befürchtet - muss jedoch keine Rede sein.
Im Gegenteil: Die Prozesse in Contact Centern ändern sich im digitalen Zeitalter zwar grundlegend, dafür gewinnen sie aber auch umso mehr an Bedeutung. Grund hierfür: die gewachsene Fokussierung auf die Bedürfnisse des Kunden. Keiner kommt ihm näher als der Kundenservice. Anstatt also in Schockstarre zu verharren, sollten Verantwortliche und Mitarbeiter in Contact Centern die Chancen erkennen und ihre Arbeitsprozesse nach den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten. Schauen wir uns diese noch einmal genauer an.
Einen guten Self-Service: Geht es um alltägliche Fragen, finden Nutzer am liebsten schnelle Antworten über die Onlinekanäle eines Unternehmens. Ergibt dieser Weg keine zügige Lösung, haben Unternehmen heutzutage in der Regel einen (potenziellen) Kunden an die Konkurrenz verloren. Bieten Sie jedoch zielführende Onlinekanäle, halten Sie Nutzer bei der Stange und dem Customer Service wird einiges an Arbeit erspart.
Eine nahtlose Customer Journey: ist ebenso wichtig. Kunden sind heute weder bereit gezwungenermaßen einen Kommunikationskanal zu wechseln noch ihr Problem mehrfach erklären zu müssen, bis sie an den richtigen Ansprechpartner gelangen. Für Unternehmen wird es daher immer essentieller eine nahtlose Customer Journey bieten zu können. Konkret heißt das: Nutzer sollten auch den Wechsel zwischen Kanälen als fließend empfinden.
Intelligente Technologien bilden die Basis moderner Contact Center. Virtual Customer Agents übernehmen den Routinekontakt auf Onlinekanälen – sei es die Website, der Social Media Kanal, die App oder der Messenger – und unterstützen damit den Self-Service. Zum Beispiel halten intelligente Omnichannel Technologien alle Kundenservice-Mitarbeiter über die bisher zurück gelegte Customer Journey ihrer Kunden auf dem aktuellen Stand. Und Virtual Customer Agents oder Chatbots übernehmen den Routinekontakt auf allen Kanälen. Ob für die Beantwortung von Routineanfragen, das Abgreifen wichtiger Informationen oder den 24/7-Service – mit dem Einsatz von KI-Software bleiben Unternehmen konkurrenzfähig.
Digital Agents: Die Mitarbeiter im Kundendienst müssen deswegen nicht zwangsläufig um ihren Posten bangen. Zwar nimmt die Zahl automatisierter Kontakte derzeit rasant zu – laut Gartner werden es bis 2020 85 Prozent aller Kontakte sein und nach Forrester gab es schon 2015 mehr digitale Kontakte als persönliche Kundenkontakte. Damit geht aber auch eine stetige Zunahme an Kundenanfragen und ein hohes Bedürfnis nach einer persönlichen Kommunikation einher. Es sollte also weniger der Abbau von Mitarbeitern und vielmehr der Wandel ihres Berufsprofils zur Debatte stehen. Reichte es einst aus, den Gesprächsleitfaden eines Unternehmens zu beherrschen und einige Datenbanken verwalten zu können, ist heute weitaus mehr gefordert. Auf der einen Seite ist ein professioneller Service im Kundengespräch wichtiger denn je. Auf der anderen Seite zählt Kompetenz im Umgang mit E-Mails, Chats, Social Media Kanälen und intelligenten Software-Lösungen, die zu schnellen Ergebnissen führen. Moderne Contact Center brauchen digitale Agenten, die sich in allen Kanälen zu bewegen wissen.
Mein Fazit: Die Digitalisierung bedeutet also weder das Aus für Contact Center noch für ihre Mitarbeiter. Gefährdet ist nur, wer den Wandel verschläft und meint er könne alles beim Alten belassen.