Das Zauberwort der Stunde im Finanzsektor: Digital Banking. Kaum eine Branche ist von der Digitalisierung so betroffen wie die der Banken. Das hat eine Befragung der führenden IT-Dienstleister in Deutschland ergeben. Einfach neue Kunden-Touchpoints schaffen und eine „tolle“ App entwickeln: so wird die erfolgreiche Reise durch den Digitalen Wandel jedoch kaum verlaufen. Im Wettbewerb mit neuen Anbietern und Geschäftsmodellen sind Change Management, die grundlegende Modernisierung der IT-Infrastruktur und eine intelligente Vernetzung von Geschäftsprozessen gefragt. Und vor allem: eine durchdachte Strategie.
Trotz des hohen Digitalisierungsbedarfs setzen Banken und Sparkassen bisher nur zögerliche Impulse. Dabei könnten sie sich glücklich schätzen, ein wichtiger Schritt zum Digital Banking ist längst vollzogen: Die Mehrheit der Kunden bedient heute ihre Kern-Anwendungen ganz selbstverständlich über Self Services, Automaten und Online-Banking. Damit ändert sich aber auch die Haltung der Kunden: Sie möchten künftig nicht mehr warten müssen und wünschen sich, auf allen Online- und Offline-Touchpoints gleichermaßen „persönlich bekannt“ zu sein.
Die Digitalisierung auf Kundenseite umfasst wichtige aber auch nur einzelne in sich geschlossene Bereiche des Digital Bankings. Entscheidend ist es, neben der reinen Logistik von Finanztransaktionen tiefer in die Analyse der Inhalte einzugehen und eine umfassende Sicht auf die Digitalisierung im eigenen Unternehmen zu entwickeln.
Fünf Schritte, die Finanzdienstleister jetzt umsetzen sollten:
Entwickeln Sie eine ganzheitliche Digitalisierungsstrategie
Lösen Sie (das Denken in) Datensilos auf. Serviceprozesse müssen über Systemgrenzen hinweg mit Daten gefüttert und automatisiert werden. Hierzu braucht es eine durchgängige Verbindung von Anwendungen und Abläufen in Frontoffice- und Backoffice-Bereichen. Beginnen Sie mit dem schrittweisen Umau ihres IT-Systems über alle Anwendungen, Abteilungen und Touchpoints hinweg und schaffen Sie so eine agile und flexible IT-Infrastruktur.
Beginnen Sie konsequent aus Kundensicht zu denken
Online oder Offline: Für Bankkunden macht das heute keinen Unterschied mehr, ob sie mit dem Contact Center oder dem Vermögensberater sprechen. Für die Struktur und Abläufe innerhalb ihrer Organisation ist es aber schon ein Unterschied. Betrachten Sie von daher jede Form von Serviceerlebnis „mit der Brille des Kunden“ und schaffen Sie damit eine perfekte Customer Experience.
Ebnen Sie den Weg zum Omnichannel Management
Machen Sie alle wesentlichen Informationen und wertvollen Erkenntnisse über ihren Kunden im Moment der Kontaktaufnahme an allen Touchpoints verfügbar. Damit erhöhen Sie nicht nur die Kundenbindung und schotten ihre Kunden gegen die Einflüsse des Wettbewerbs ab. Sie können auf diese Weise auch gut 30 Prozent der Servicekosten einsparen.
Predictive Analytics: Lernen Sie, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu lesen
Investieren Sie in Technologien smarter Prognostik und installieren Sie lernende Systeme. Der konsequente Einsatz von KI Software an allen Touchpoints, vermittelt einen umfassenden Blick auf den Kunden. Auf diese Weise erfahren sie, für welche Produkte und Dienstleistungen er bereit ist zu zahlen und an welchen Stellschrauben sie drehen können.
Öffnen Sie ihre Apps und Services, gehen Sie Partnerschaften ein
Wer seinen Kunden in jeder Situation das Beste bieten will, muss neu denken. Schaffen Sie dynamik-robuste Prozesse, um bei der Fülle von Verbindungen, Inhalten und Abhängigkeiten den Überblick zu behalten und überzeugenden Mehrwert zu schaffen.
