Erinnern Sie sich noch an Anna von IKEA? Oder hatten Sie einmal Kontakt zu den Chatbots der Hannoverschen, der Sparkasse Erlangen oder Yellow Strom? Sie gehörten zu den Chatbots der ersten Stunde und sind mittlerweile längst abgeschaltet. Zurecht: Traditionelle Chatbots verursachen hohe Kosten für einen eingeschränkten Nutzen – das muss heute nicht mehr sein. Doch klären wir zunächst die Frage, was sie leisten und wie sie funktionieren.
Im Kundenservice gehören diese "Chat-Roboter" ebenso wie das Telefon oder der Chat zu den „synchronen“ Touchpoints von Unternehmen. Kombiniert mit einem Avatar stehen sie in Apps und auf Websites rund um die Uhr zur Verfügung und beantworten Standardfragen. Technisch gleichen sie damit dem Prinzip von FAQ-Listen mit Volltextsuche.
Für ihre Antworten greifen Chatbots auf angelegte Wissensdatenbanken zurück, die vorgefertigte Antworten und Erkennungsmuster liefern. Fragt ein Nutzer zum Beispiel „Was mache ich nach einem Hauseinbruch?“, wird die Frage automatisiert begrifflich gesplittet und nach zuvor definierten Regeln beantwortet. In diesem Fall könnte es heißen: „Hilfe im Schadenfall. Was tun bei einem Einbruch?“ Gegebenenfalls kämen skript-gesteuerte individuelle Daten hinzu: „Haben Sie eine Hausratversicherung bei XY, dann wenden Sie sich im Schadenfall telefonisch direkt an XY“.
„Postprocessing“ nennt sich dieser Vorgang und erfordert einen hohen Aufwand im Betrieb: Damit Chatbots mit dem nötigen Basiswissen ausgestattet sind, müssen Wissensdatenbanken angelegt und laufend aktualisiert werden. Dies erfolgt mittels „gescripteter“ Dialoge, die manuell programmiert werden. Nicht nur die korrekte Beantwortung von Fragen spielt eine Rolle. Fachpersonal muss die "virtuellen Agenten" auch so trainieren, dass die digitalen Assistenten auf eine sympathische und empathische Weise antworten.
Hier zeigen sich deutlich die Grenzen klassischer Chatbots: Ihr Funktionieren wird immer an einen hohen Personaleinsatz gekoppelt sein. Denn perfekt agieren sie nur, wenn sie laufend neu programmiert werden. Mit jeder neuen Kundenanfrage könnte eine neue Wissenslücke entstehen, die manuell geschlossen werden muss. Durch die Verwendung eines Avatars vermitteln Chatbots zwar einen menschlichen Anschein, sind aber technisch nicht in der Lage automatisiert ihre Wissensbasis zu optimieren und aus Kundendialogen zu lernen.
Nachhaltige Qualitäts-Verbesserungen im Kundenservice sind durch den Einsatz traditioneller Chatbots kaum zu erwarten. An ihre Grenzen stoßen sie auch, wenn Kunden individuelle und kompliziertere Fragestellungen haben. In Zeiten kognitiver Software, die zwischen Routine- und Individualfragen unterscheiden, sind sie damit nicht mehr zeitgemäß. Zumal mittlerweile moderne Chatbots auf den Markt kommen, die durch einen Kern aus Künstlicher Intelligenz ganz neue Möglichkeiten bieten. So wird ITyX im Frühjahr 2017 einen „AI-powered Chatbot“ (Intelligent Conversational Agent) im Markt präsentieren, der mit historischen Dialogen trainiert werden kann. Dieser wird nicht alleine auf die Wissensbasis eines Unternehmens zurückgreifen, sondern aus den Dialogen der Chat-Agenten lernen und sich kontinuierlich verbessern.