Smarte Apps und vernetzter Kundenservice: die Digitalisierung zwingt Banken und Sparkassen zur Anpassung ihrer Geschäftsmodelle. Mittlerweile buhlen auch IT-Konzerne und Start-Ups um den digitalen Kunden und sein Finanzmanagement. Das Whitepaper "Finanzdienstleister im Digitalen Wandel" zeigt auf, warum Anbieter ihren künftigen Wertbeitrag für den Konsumenten jetzt kritisch überdenken müssen.
Banken und Sparkassen genießen bei Verbrauchern immer noch einen hohen Vertrauensvorsprung. Die meisten Kunden möchten auch in Zukunft über verschiedenste Kanäle mit Instituten kommunizieren und dennoch den Komfort einer Filiale vor Ort genießen. Das ist die gute Nachricht für Finanzdienstleister.
Zu bedenken gilt jedoch: Kunden werden künftig nicht mehr zwischen online und offline unterscheiden wollen. Und sie wünschen sich, dass Banking einfach, bedarfsgerecht und persönlich wird. Darauf sollten sich Banken zügig einstellen: Denn 41 Prozent der Bankkunden erwarten, dass sie ihre Transaktionen innerhalb der nächsten drei Jahre mobil durchführen können.
Das Banking der Zukunft – mobil, agil und flexibel
Auf der Wunschliste der Kunden stehen laut Whitepaper-Autor Andreas Klug unter anderem:
- mobile Payment und integrierte epayment-Angebote, kontextuelle Kommunikation, Messaging und situative Call-Backs sowie innovative standortbezogene Zusatzdienste.
- schnell und einfach Finanzstatus checken, offene Zahlungsein- und -ausgänge nachhalten, Zahlungen terminieren sowie proaktiv über offene Vorgänge informiert werden.
- Bankgeschäfte auch außerhalb der normalen Bürozeiten abzuwickeln.
- Daten freizugeben ist kein Thema, wenn dadurch (finanzielle) Sicherheit und Komfort gewonnen wird. Eine große Chance für Banken: Die intelligenten Erfassung, Verknüpfung und Verwertung von Markt- und Kundendaten birgt großes Potential.
Von der Multichannel- zur Omnichannel-StrategieKunden sind kritischer geworden, für sie zählen Kostenvorteile, Zusatzfunktionen, Alltagshilfen und Premiumservices. Apps zum Beispiel sollten mehr darauf zielen, die Service-Kommunikation zwischen Banken und ihren Kunden kanalisieren.
Individuelle Betreuung, automatisierte Abwicklung - kein Widerspruch
Das Vertrauen der Kunden ist da. Wollen Banken und Sparkassen es behalten, sollten digitale Technologien, Mobile Engagement und Social Media ein integraler Bestandteil ihrer Geschäftsmodelle werden. Finanzdienstleister brauchen eine klare Omnichannel Strategie und müssen in Smarte Prognostik (Big Data) sowie intelligente Beratungssysteme investieren. Kunden-Touchpoints neu sortieren und eine „tolle App“ entwickeln: so einfach kann die Reise durch den Digitalen Wandel nicht verlaufen.
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