Es gibt viele Jobs, die nur Menschen machen können. Wann immer Aufgaben und Sachverhalte Kreativität, Beratungskompetenz und Fingerspitzengefühl erfordern, kann AI Software (u.a. Software auf Basis künstlicher Intelligenz) bestenfalls erkennen und unterstützen. Dennoch: kognitive Software wird die Digitalisierung ähnlich stark beeinflussen wie die Dampfmaschine die Industrialisierung. Laut IDC werden in 2018 bereits die Hälfte aller Software-Anwendungen in Unternehmen künstliche Intelligenz enthalten.
AI Software wird immer vielseitiger
Beim weltweit führenden Aufzughersteller empfiehlt sie Service-Einsätze, noch bevor es zu Ausfällen kommt. Im medizinischen Bereich hilft sie Bilder zu analysieren und Befunde zu erstellen, die dem menschlichen Auge häufig verborgen bleiben. In Back Office und Service-Teams liest und erkennt sie Kundenmitteilungen, um automatisch Folgeaktivitäten auszuführen. Software, die auf "Artificial Intelligence" basiert, ist längst dem Labor-Status entwachsen. Sie gehört zu den wichtigsten und disruptivsten Errungenschaften unserer Ära.
IDC-Prognose: Digitalisierungsgesellschaft
Glaubt man den Prognosen der International Data Corporation (IDC) zur weltweiten Entwicklung der Informationstechnologie wird die Wirkung der Digitalisierung schon sehr bald in allen Wirtschaftsbereichen zu spüren sein. Unternehmen werden ihre Investitionen in Transformationsaktivitäten mehr als verdoppeln, um sich adäquat zu positionieren. Und nahezu jede Wirtschaftsorganisation wird künftig immer auch ein Softwareunternehmen sein.
Ohne Drittplattformen geht gar nichts mehr
Auf dem Weg zur Digitalisierung kommen Unternehmen an Drittplattformen nicht vorbei. Die Bedeutung von Drittplattform-Technologien wird enorm zunehmen. Und damit kommt zwingend auch "Cloud First" ins Spiel – denn Drittplattformstrategien sind ohne vernünftige Cloudlösungen nicht denkbar. Laut IDC werden die Kosten für Cloud Services, sowie die notwendige Hard- und Software bis zum 2020 die 500 Billionen Dollar überschreiten.
Robuste Datenpipelines sind das A und O
Noch essentieller wird in der digitalen Transformationswirtschaft der nahtlose und flüssige Austausch von Daten. Erfolgreiche Unternehmen werden bis 2018 etwa 500 Mal so viele Informationen verschicken wie heute – dafür brauchen sie robuste Datenpipelines. Gerade für Unternehmen mit starkem Kundenkontakt eine wichtige Aufgabe: Denn die IDC-Experten gehen davon aus, dass Kundenkontakte um das 1.000 bis 10.000-fache steigen werden. Etwa 80 Prozent der B2C-Unternehmen werden in den kommenden Jahren ihre (digitalen) Touchpoints überholen. Gleichzeitig sehen sie sich mit einem fundamentalen Wandel im Kundenservice konfrontiert. Das Zauberwort heißt: personalisierter Service in Echtzeit.
Kognitive Systeme: die digitalen Heinzelmännchen
Ohne AI Software sind die neuen Datenmassen in Contact Centern aber auch in allen anderen Unternehmensbereichen nicht mehr zu leisten. Schon heute liegen die Ausgaben bei 1 Billionen Dollar, in den nächsten drei Jahren werden sie um einiges höher sein.
Wie steht es da um den Menschen?
Entscheider stehen in den kommenden Jahren vor einer essentiellen Aufgaben: Wie verbinden sie Menschen und Maschinen bestmöglich? Ohne intelligente Softwarelösungen ist wirtschaftlicher Erfolg langfristig nicht mehr denkbar - ohne gute Mitarbeiter wird er es nie sein. Schaffen Unternehmen es, intelligente Technologien richtig einzusetzen, bleibt Mitarbeitern definitiv mehr Zeit für herausfordernde Aufgaben sowie Kunden oder Patienten.
